RRI.CO.ID, Manokwari- BPJS Kesehatan terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 atau CX126.
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di era keterbukaan informasi, pengalaman peserta menjadi salah satu pilar utama dalam membangun kepercayaan terhadap pelayanan publik.
"Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten," Kata Pujo, Jumat 4 September 2026.
Ia menyebutkan, pelayanan tersebut harus diwujudkan baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan BPJS Kesehatan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
Pujo menjelaskan, CX126 merupakan salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Menurutnya, CX126 tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Praktik terbaik yang telah teruji harus direplikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," Ucapnya.
Penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta.
Ia mengatakan kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.
"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama," tegas Stevanus.
Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.
Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya diukur berdasarkan capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi juga dari kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah untuk memenuhi kebutuhan peserta JKN.
Rekomendasi Berita
Memuat berita terbaru.....