BPSDM Kaltim Ungkap Cara Putus Siklus Krisis Kepercayaan Pelayanan Publik

RRI.CO.ID, Samarinda - Respons defensif aparatur sipil negara terhadap kritik masyarakat dinilai dapat memperburuk kualitas interaksi dalam pelayanan publik. Kritik yang dipersepsikan sebagai ancaman berpotensi melahirkan siklus ketidakpercayaan antara masyarakat dan penyedia layanan.

Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia, Reza Fathurrahman, menjelaskan kritik yang tidak dikelola dengan baik dapat memicu perilaku defensif. Situasi tersebut kemudian mendorong masyarakat mencari saluran lain, termasuk media sosial, untuk menyampaikan keluhan.

Menurut Reza, persoalan sering kali bermula dari cara kritik dipersepsikan oleh penerima layanan. Ketika keluhan mengenai pelayanan dianggap sebagai tuduhan terhadap kemampuan ASN, respons yang muncul cenderung berupa pembelaan diri daripada upaya memahami persoalan.

“Kalau kritik dipersepsikan sebagai ancaman, maka akan ada perilaku defensif. Ketika masyarakat tidak puas, mereka kemudian mengunggah keluhan ke media sosial, lalu muncul anggapan dari ASN bahwa sedikit-sedikit semuanya dibuat viral,” katanya.

Kondisi tersebut disebut dapat membentuk trust trap atau perangkap kepercayaan. Semakin buruk respons terhadap masyarakat, semakin negatif pula persepsi publik terhadap birokrasi, sehingga tingkat kepercayaan terhadap pelayanan pemerintah ikut menurun.

Reza menilai persoalan viral tidak selalu harus dipandang sebagai ancaman. Apabila informasi yang disampaikan lengkap, berbasis bukti, tidak emosional, dan tidak mempermalukan individu, konten yang menjadi perhatian publik dapat menjadi sinyal bagi instansi untuk melakukan perbaikan.

Reza memperkenalkan pendekatan BREAK untuk memutus siklus ketidakpercayaan tersebut. Pendekatan itu terdiri atas believe less in assumption, receive before responding, explain, don’t defend, act on complaint, dan keep learning.

“Terima dulu keluhannya sebelum merespons. Dengarkan dengan baik, berikan empati, lalu jelaskan persoalannya, jangan langsung defensif. Setelah itu yang paling penting adalah menindaklanjuti pengaduan dan terus belajar,” ujar Reza, pada Rabu 26 Agustus 2026.

Reza menekankan penyelesaian pengaduan tidak boleh hanya berhenti pada status aduan telah ditutup. Perhatian utama harus diarahkan pada apakah akar persoalan benar-benar telah diperbaiki agar masalah yang sama tidak terus berulang dalam pelayanan publik.

Reza juga mendorong evaluasi kualitas pelayanan tidak hanya menggunakan perspektif masyarakat sebagai penerima layanan. Menurutnya, evaluasi perlu mengombinasikan pandangan penerima dan penyedia layanan agar persoalan, hambatan, serta peluang perbaikan dapat dipahami secara lebih utuh.