PEKPPP: Alat Pantau dan Evaluasi yang Mendorong Pelayanan Publik Berkualitas

RRI.CO.ID, Purwokerto - Kualitas pelayanan publik menjadi salah satu cerminan bagaimana pemerintah hadir dan memberikan layanan kepada masyarakat. Untuk memastikan pelayanan berjalan sesuai standar dan terus mengalami perbaikan, diperlukan proses pemantauan dan evaluasi yang dilakukan secara terukur. Hal tersebut dibahas dalam program “Bisa Tanya Kebijakan PANRB” pada Kamis (1/10/2026).

Dengan mengusung tema “Mengenal Aplikasi PEKPPP, Proses Pemantauan dan Evaluasi Kinerja”, program yang disiarkan melalui laman YouTube @kempanrb tersebut membahas penggunaan aplikasi “PEKPPP” dalam mendukung proses pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Materi disampaikan oleh Wiwid Widyanto, Pranata Komputer pada Asisten Deputi Fasilitasi Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik, Kedeputian Pelayanan Publik Kementerian PANRB.

“Yang lebih penting adalah bagaimana proses evaluasi itu membantu kita melihat kondisi pelayanan, menemukan bagian yang masih perlu diperbaiki, dan pada akhirnya mendorong kualitas pelayanan publik menjadi lebih baik,” ujar Wiwid.

Evaluasi pelayanan publik tidak seharusnya hanya dipandang sebagai kegiatan administratif untuk memperoleh nilai. Evaluasi perlu menghasilkan informasi yang dapat digunakan instansi untuk mengetahui kondisi pelayanan secara lebih objektif.

Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk kehadiran pemerintah yang paling langsung dirasakan masyarakat. Ketika masyarakat mengurus administrasi, memperoleh layanan kesehatan, pendidikan, perizinan, maupun layanan lainnya, kualitas layanan tersebut menjadi gambaran nyata mengenai bagaimana pemerintah menjalankan tanggung jawabnya.

Keberadaan layanan saja belum cukup untuk menunjukkan bahwa pelayanan publik telah berkualitas. Pelayanan perlu dilihat dari kesesuaiannya dengan standar, kemudahan akses, responsivitas, serta manfaat yang dirasakan masyarakat. Karena itu, diperlukan evaluasi untuk mengetahui posisi kualitas pelayanan secara lebih objektif.

“Evaluasi bukan tujuan akhir. Evaluasi adalah alat untuk melihat kondisi nyata dan membantu kita menemukan apa yang perlu diperbaiki,” jelas Wiwid.

Melalui proses tersebut, hasil evaluasi tidak berhenti pada temuan atau nilai. Temuan dapat menunjukkan berbagai kondisi, baik aspek pelayanan yang sudah berjalan dengan baik maupun bagian yang masih membutuhkan penguatan. Selanjutnya, hasil tersebut menjadi dasar untuk menentukan langkah perbaikan.

“Aplikasi ini digunakan untuk membantu proses evaluasi supaya lebih terstruktur, terdokumentasi, dan lebih mudah dikelola dalam satu sistem,” ungkap Wiwid.

Aplikasi ini memiliki sejumlah fungsi utama, mulai dari pengelolaan instrumen evaluasi, pengisian oleh organisasi penyelenggara, penyampaian bukti dukung, proses penilaian evaluator, hingga validasi hasil. Sistem juga membantu melakukan penghitungan nilai berdasarkan skema yang telah ditetapkan.

Meski demikian, penggunaan sistem digital tidak berarti seluruh proses penilaian dapat dilakukan secara otomatis. Kualitas hasil evaluasi tetap bergantung pada proses penilaian yang dilakukan evaluator, terutama dalam melihat kesesuaian antara jawaban yang diberikan dengan bukti dukung yang disampaikan oleh instansi.

“Ketika evaluator memilih atau memasukkan jawaban penilaian, nilai akan dihitung secara otomatis oleh sistem sesuai dengan skema penilaian yang sudah ditetapkan. Tetapi tentu saja nilai tersebut tidak hanya bergantung pada jawaban yang dipilih karena evaluator tetap harus memperhatikan kesesuaian antara jawaban dengan bukti dukung yang disampaikan,” ujar Wiwit.

Setelah proses penilaian selesai, hasil evaluasi masuk ke tahap validasi. Tahap ini dilakukan untuk memastikan hasil penilaian telah sesuai dengan ketentuan dan dapat dipertanggungjawabkan. Dari rangkaian tersebut kemudian dihasilkan rekomendasi yang menunjukkan aspek pelayanan yang masih perlu diperbaiki.

Pada pelaksanaannya, PEKPPP tidak hanya melihat satu sisi pelayanan. Terdapat enam aspek utama yang dinilai, yaitu kebijakan pelayanan, profesionalisme sumber daya manusia, sarana dan prasarana, sistem informasi pelayanan publik, konsultasi dan pengaduan, serta inovasi.

Keenam aspek tersebut memberikan gambaran yang lebih menyeluruh mengenai kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Artinya, penilaian tidak hanya berkaitan dengan kelengkapan dokumen, tetapi juga menyangkut sumber daya manusia yang menjalankan layanan, fasilitas yang tersedia, keterbukaan informasi, mekanisme pengaduan, hingga kemampuan instansi menghadirkan inovasi.

Selain aplikasi, kualitas proses PEKPPP juga ditentukan oleh keterlibatan berbagai pihak. Organisasi penyelenggara bertugas mengisi instrumen dan menyediakan bukti dukung. Evaluator melakukan penilaian berdasarkan data yang tersedia, sedangkan Kementerian PANRB berperan dalam proses validasi.

“Organisasi penyelenggara…itu menyiapkan data dukung dan bukti. Evaluator melakukan penilaian dan Kementerian PANRB melakukan validasi. Masing-masing punya peran berbeda tapi semuanya menentukan kualitas hasil evaluasi,” terang Wiwid.

Dalam sesi diskusi, peserta juga menanyakan bagaimana memastikan evaluasi melalui aplikasi PEKPPP dapat mencerminkan kondisi pelayanan yang sebenarnya di lapangan. Wiwid menjelaskan bahwa bukti dukung menjadi salah satu hal yang diperiksa, kemudian hasil evaluasi juga melalui proses validasi.

“Pertama-tama kita melihat dulu dari data dukungnya. Kita cek ini benar enggak sih? Setelah dievaluasi oleh evaluator juga dari Kementerian PANRB itu kita validasi juga. Setelah divalidasi itu kadang-kadang kita juga cek ke lapangan kalau memang memungkinkan,” jawab Wiwid.

Hal tersebut menunjukkan bahwa keberadaan aplikasi tidak menggantikan proses evaluasi secara keseluruhan. Sistem berfungsi sebagai sarana untuk mengelola proses, sedangkan substansi evaluasi tetap bergantung pada data, bukti dukung, penilaian, validasi, dan tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak terkait. Sehingga penyusunan bukti dukung menjadi salah satu bagian yang perlu diperhatikan instansi.

“Yang pertama itu kita harus cek dulu apakah permission-nya sudah dibuka publik, sehingga evaluator dan validator itu bisa cek bukti dukung. Terus yang kedua, sebisa mungkin itu dipisahkan per nomor,” ujar Wiwid.

Penataan dokumen juga dapat membantu instansi sendiri dalam memastikan seluruh indikator telah dipenuhi. Bukti dukung yang dikelompokkan berdasarkan nomor atau aspek penilaian akan lebih mudah ditemukan ketika proses pengisian, evaluasi, maupun validasi berlangsung.

Selain itu, dokumen yang diunggah perlu diberi keterangan yang jelas. Penamaan file yang spesifik dapat membantu evaluator memahami isi dokumen tanpa harus membuka satu per satu file yang tidak memiliki informasi yang jelas mengenai isinya.

Pada akhirnya, seluruh rangkaian tersebut kembali pada tujuan utama PEKPPP, yaitu mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik. Nilai yang dihasilkan bukan menjadi tujuan akhir, melainkan menjadi gambaran kondisi pelayanan sekaligus dasar untuk menentukan bagian yang perlu diperbaiki.

Kementerian PANRB juga menegaskan bahwa PEKPPP bukan sekadar instrumen penilaian, tetapi digunakan untuk memastikan transformasi pelayanan publik berjalan secara terukur, berkelanjutan, dan memberikan dampak kepada masyarakat.

Karena itu, keberhasilan PEKPPP tidak hanya ditentukan oleh bagaimana instansi mengisi instrumen atau memperoleh nilai, tetapi juga oleh sejauh mana rekomendasi hasil evaluasi benar-benar diterapkan. (Novita Widya Putri)