RRI.CO.ID, Mataram – BPJS Kesehatan resmi meluncurkan layanan PIONIR (Proaktif, Inovatif, Observatif, Nyaman, Integratif, dan Responsif) di Kantor Cabang Mataram, Rabu 22 Juli 2026. Inovasi tersebut menjadi bagian dari transformasi pelayanan publik yang lebih modern, humanis, dan berpusat pada kebutuhan peserta.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan PIONIR hadir untuk mengubah pola pelayanan yang selama ini identik dengan proses birokrasi yang kaku menjadi lebih proaktif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

"PIONIR hadir untuk mendobrak stigma pelayanan publik yang selama ini terkesan kaku dan birokratis menjadi lebih humanis. Melalui PIONIR, kami mentransformasikan pola layanan dari yang sebelumnya reaktif menjadi lebih proaktif," ujar Akmal saat peresmian.

Menurut Akmal, melalui konsep tersebut petugas tidak lagi menunggu peserta datang ke loket, melainkan langsung menghampiri peserta untuk memberikan pendampingan sejak awal proses layanan. Sistem antrean juga telah bertransformasi menjadi digital dan paperless sehingga proses pelayanan menjadi lebih efisien.

Peserta kini dapat tetap duduk dengan nyaman selama proses administrasi berlangsung tanpa harus berpindah-pindah loket. Selain itu, ruang pelayanan juga didesain lebih terbuka dan ramah guna menciptakan pengalaman layanan yang lebih nyaman.

Akmal menjelaskan, inovasi PIONIR merupakan gagasan yang lahir dari Kantor BPJS Kesehatan Cabang Mataram. Setelah menunjukkan hasil yang positif, manajemen BPJS Kesehatan memutuskan untuk mengembangkan konsep tersebut sebagai model transformasi pelayanan yang akan diterapkan secara bertahap di seluruh kantor cabang di Indonesia.

Implementasi PIONIR di Mataram, kata Akmal, telah berdampak signifikan terhadap kualitas layanan. Rata-rata waktu tunggu peserta yang sebelumnya mencapai sekitar 25 menit kini berhasil ditekan menjadi sekitar tujuh menit.

"Ke depan, pengembangan sistem, alur layanan, serta penyiapan sarana dan prasarana PIONIR akan dilakukan secara bertahap untuk diterapkan di seluruh kantor cabang BPJS Kesehatan," katanya.

Sementara itu, Sekretaris Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat, Abul Chair, menyatakan dukungan penuh Pemerintah Provinsi NTB terhadap inovasi pelayanan yang dikembangkan BPJS Kesehatan tersebut.

Menurutnya, pelayanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan penyelesaian administrasi, tetapi juga menyangkut bagaimana masyarakat diperlakukan secara manusiawi ketika sedang menghadapi kondisi yang tidak mudah.

"Ketika peserta datang ke fasilitas kesehatan, mereka bukan hanya membawa berkas administrasi, tetapi membawa kecemasan dan harapan. Karena itu, bagaimana mereka diperlakukan secara manusiawi menjadi hal yang paling utama," ujar Abul Chair.

Ia menambahkan, inovasi pelayanan tidak boleh berhenti pada perubahan fasilitas fisik semata, tetapi harus diikuti perubahan budaya pelayanan yang lebih proaktif, responsif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Abul Chair juga mengapresiasi terpilihnya NTB sebagai daerah pertama yang menerapkan layanan PIONIR.

"Kami bangga menjadi yang pertama di Indonesia. Ini merupakan kehormatan bagi NTB untuk menghadirkan layanan publik yang berkualitas sekaligus menjadi contoh bagi daerah lain," katanya.

Meski demikian, ia menegaskan peningkatan kualitas pelayanan publik membutuhkan kolaborasi seluruh pemangku kepentingan, mulai dari pemerintah daerah, BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan, hingga masyarakat.

"Prinsipnya, bagi kami pelayanan publik di NTB itu harus mudah, cepat, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat," tegasnya.