BPJS Kesehatan Bangun Standar Layanan Unggul Melalui Program CX126

RRI.CO.ID, Surakarta – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada para peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui implementasi program Customer eXcellence 126 (CX126). Inovasi strategis ini dirancang secara khusus untuk mengukur performa pelayanan publik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan, Senin, 7 September 2026.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik saat ini sangat dinamis.

Di era keterbukaan informasi, pengalaman pengguna atau customer experience telah menjadi pilar utama pembentuk reputasi sekaligus fondasi kepercayaan publik terhadap instansi.

"Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal digital lainnya," kata Prihati Pujo.

Program CX126 ini menjadi komitmen nyata BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Penilaiannya menggunakan pendekatan komprehensif melalui delapan pilar operasional, serta turut melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta terukur dengan akurat.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.

Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, serta kepastian solusi sangat menentukan kepuasan peserta secara jangka panjang.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi berkelanjutan," ujar Stevanus Adrianto.

Hasil asesmen dari implementasi program ini ditekankan tidak boleh berhenti hanya pada proses pemberian penghargaan bagi kantor cabang terbaik.

Seluruh temuan di lapangan harus segera diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan senantiasa dipantau keberlanjutannya guna memberikan kenyamanan maksimal bagi warga. (Dania)