PANRB Dorong Pelayanan Publik Inklusif dan Ramah bagi Kelompok Rentan

RRI.CO.ID, Purwokerto - Pemerintah terus mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk memastikan seluruh masyarakat dapat memperoleh layanan secara aman, nyaman, adil, dan setara, termasuk bagi kelompok rentan. Upaya tersebut dilakukan melalui penerapan pelayanan publik yang inklusif dengan memperhatikan kebutuhan dan karakteristik setiap pengguna layanan.

Dorongan tersebut disampaikan Hatni dalam program “Bisa Tanya Kebijakan PANRB” dengan tema “Pelayanan Publik Kelompok Rentan”. Program tersebut ditayangkan melalui kanal YouTube @kempanrb pada Kamis (17/9/2026).

kelompok rentan merupakan masyarakat yang memiliki karakteristik atau kondisi tertentu sehingga memiliki risiko lebih tinggi mengalami hambatan dalam mengakses pelayanan publik. Hambatan tersebut dapat muncul dari aspek fisik, sosial, ekonomi, lingkungan, maupun geografis.

Kelompok yang termasuk dalam kategori tersebut antara lain penyandang disabilitas, lanjut usia, ibu hamil dan menyusui, anak-anak, serta korban bencana. Karena memiliki kebutuhan yang berbeda, penyelenggara pelayanan publik perlu memastikan sistem layanan yang tersedia dapat digunakan oleh masyarakat dengan beragam kondisi.

“Kelompok rentan itu masyarakat yang memiliki karakteristik kondisi dengan risiko tinggi mengalami hambatan dalam akses pelayanan publik, baik secara fisik, sosial, ekonomi, lingkungan atau geografis,” ujar Hatni.

Dalam pemaparannya, Hatni menjelaskan bahwa kebijakan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik ramah kelompok rentan telah berjalan selama beberapa tahun. Kebijakan tersebut diharapkan tidak hanya dipahami oleh penyelenggara pelayanan publik, tetapi juga mulai diterapkan dan diinternalisasikan di setiap organisasi penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik yang inklusif tidak hanya berarti menyediakan fasilitas tambahan, tetapi juga memastikan sistem pelayanan mampu menyertakan seluruh pihak tanpa membedakan hak dan kewajibannya.

Penyelenggara pelayanan publik juga perlu memahami terlebih dahulu karakteristik masyarakat yang dilayani. Dengan mengenali kelompok yang memiliki hambatan dalam mengakses layanan, instansi dapat menentukan bentuk fasilitas maupun mekanisme pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Penyelenggaraan pelayanan publik saat ini perlu mengalami perubahan paradigma. Sebelumnya, pelayanan cenderung dirancang berdasarkan kebutuhan kelompok mayoritas, sementara kelompok rentan dituntut menyesuaikan diri dengan fasilitas dan sistem pelayanan yang telah tersedia.

“Pelayanan publik didesain dengan mempertimbangkan keragaman. Pelayanan publik harus peka dengan menyediakan fasilitas layanan yang aksesibel, kemudian kelompok rentan dilibatkan dalam berpartisipasi aktif dalam proses kebijakan,” tegas Hatni.

Pelibatan tersebut dapat dilakukan dalam berbagai tahapan, mulai dari perencanaan, pelaksanaan, hingga evaluasi pelayanan. Dengan demikian, kelompok rentan tidak hanya menjadi penerima layanan, tetapi juga memiliki ruang untuk menyampaikan pengalaman, kebutuhan, dan masukan terhadap layanan yang mereka gunakan.

Hatni menambahkan, perubahan paradigma tersebut perlu disertai perlindungan terhadap hak kelompok rentan serta evaluasi pelayanan secara menyeluruh dan berkelanjutan. Evaluasi diperlukan agar kekurangan yang masih ditemukan dapat diidentifikasi dan diperbaiki secara bertahap.

Penyelenggaraan pelayanan publik ramah kelompok rentan saat ini mengacu pada Peraturan Menteri PANRB Nomor 11 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan.

Regulasi tersebut menjadi salah satu pedoman bagi organisasi penyelenggara pelayanan publik dalam memastikan masyarakat dapat memperoleh layanan yang aksesibel dan tidak diskriminatif.

“Setiap pengguna memiliki hak yang sama untuk dapat mengakses pelayanan secara aman, nyaman, adil, non-diskriminasi, mudah, ramah, dan setara. Dan setiap penyelenggara pelayanan harus menyediakan kebijakan aksesibilitas dan pelayanan yang ramah bagi kelompok rentan,” jelas Hatni.

Akses terhadap pelayanan publik merupakan hak seluruh pengguna layanan. Karena itu, penyelenggara memiliki tanggung jawab untuk menyediakan kebijakan maupun fasilitas yang dapat mengurangi hambatan bagi kelompok rentan.

Hatni menjelaskan bahwa PermenPANRB Nomor 11 Tahun 2024 memiliki beberapa tujuan, di antaranya memberikan acuan kepada penyelenggara pelayanan publik, menjamin kualitas pelayanan yang berkeadilan dan non-diskriminatif, memperkuat komitmen pimpinan, serta meningkatkan pelibatan kelompok rentan.

Pelibatan kelompok rentan juga dapat dilakukan melalui organisasi kemasyarakatan, lembaga terkait, pakar, maupun individu yang memahami kebutuhan kelompok rentan. Mereka dapat dilibatkan dalam proses perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, hingga evaluasi pelayanan publik.

Terdapat lima aspek yang perlu diperhatikan dalam membangun ekosistem pelayanan publik inklusif dan ramah kelompok rentan. Kelima aspek tersebut meliputi kebijakan dan komitmen pimpinan, aksesibilitas fisik, aksesibilitas komunikasi dan informasi, akomodasi yang layak, serta sumber daya manusia.

Pada aspek kebijakan dan kepemimpinan, komitmen pimpinan dapat diwujudkan melalui penyusunan standar pelayanan, pemantauan, dukungan anggaran, maupun pengembangan inovasi. Komitmen tersebut menjadi dasar agar kebutuhan kelompok rentan dapat memperoleh perhatian dalam penyelenggaraan layanan.

Sementara itu, aspek aksesibilitas fisik mencakup penyediaan fasilitas yang dapat membantu masyarakat dengan hambatan mobilitas maupun disabilitas. Beberapa fasilitas yang disebutkan antara lain jalur pemandu, area parkir khusus, jalan landai, ruang tunggu, tempat duduk prioritas, toilet disabilitas, loket prioritas, ruang laktasi, area ramah anak, alat bantu mobilitas, alat bantu komunikasi, hingga ruang tenang.

“Hari ini kita hanya sekadar mengingatkan kembali ya, Permen 11 itu seperti ini loh. Mudah-mudahan kita bisa mengoreksi diri kita sendiri, apakah kita sudah mematuhi hal itu. Kalau tidak tentu ada kendalanya,” ungkap Hatni.

Kutipan tersebut memperlihatkan bahwa penerapan kebijakan pelayanan publik ramah kelompok rentan perlu diikuti dengan evaluasi terhadap kondisi nyata di masing-masing unit pelayanan. Penyelenggara perlu melihat kembali fasilitas dan mekanisme yang sudah tersedia, kemudian mengidentifikasi bagian yang masih membutuhkan perbaikan.

Hatni juga memahami bahwa tidak seluruh penyelenggara memiliki kemampuan sumber daya manusia dan anggaran yang sama. Karena itu, penerapan pelayanan ramah kelompok rentan dapat dilakukan secara bertahap berdasarkan kebutuhan dan kemampuan masing-masing instansi.

Selain fasilitas fisik, pelayanan publik inklusif juga perlu memperhatikan akses terhadap informasi dan komunikasi. aspek ini masih perlu mendapatkan perhatian karena sejumlah unit pelayanan belum sepenuhnya memiliki fasilitas informasi yang dapat digunakan oleh seluruh kelompok masyarakat.

Aksesibilitas informasi dapat diterapkan melalui website dan aplikasi yang mudah digunakan, rambu dan marka yang jelas, media sosial yang aksesibel, serta layanan pengaduan dengan berbagai pilihan media. Informasi dalam bentuk video, misalnya, dapat dilengkapi transkrip atau bahasa isyarat. Sementara laman website dapat dilengkapi teks alternatif untuk gambar serta penggunaan kontras warna yang membantu pengguna dengan gangguan penglihatan.

Perkembangan teknologi seharusnya dapat dimanfaatkan untuk mengurangi hambatan masyarakat dalam memperoleh informasi maupun menggunakan layanan. Keterbatasan sumber daya tidak seharusnya menjadi alasan untuk tidak melakukan perbaikan. Instansi dapat mencari strategi yang sesuai dengan kondisi masing-masing, termasuk memulai dari bentuk pelayanan yang sederhana dan paling dibutuhkan masyarakat.

Aspek berikutnya adalah akomodasi yang layak. Akomodasi tersebut berupa layanan atau fasilitas tambahan yang diperlukan agar kelompok rentan dapat mengakses pelayanan secara efektif dan efisien.

Beberapa bentuk akomodasi yang dijelaskan Hatni antara lain pendampingan, fleksibilitas jadwal, layanan jemput bola, serta antrean prioritas.

“Ada empat untuk akomodasi layanan, ada pendampingan, fleksibilitas jadwal, layanan jemput bola atau antrean prioritas. Terdapat staf yang bertindak sebagai pendamping. Kalaupun memang tidak khusus, ada dari pegawai kita yang bila ada yang perlu pendampingan nanti secara cepat bergerak,” jelas Hatni.

Dalam hal pendampingan, penyelenggara tidak selalu harus memiliki pegawai khusus. Pegawai yang tersedia dapat diberikan pelatihan agar mampu memberikan pendampingan dasar kepada pengguna layanan yang membutuhkan.

Fleksibilitas waktu juga dapat diterapkan, terutama ketika pengguna layanan membutuhkan waktu lebih panjang untuk mengakses pelayanan. Sementara layanan jemput bola dapat menjadi alternatif bagi kelompok tertentu yang mengalami kesulitan datang langsung ke lokasi pelayanan. Aspek terakhir yang tidak kalah penting adalah sumber daya manusia. Fasilitas yang memadai tidak akan berjalan optimal apabila petugas pelayanan belum memiliki pemahaman mengenai cara memberikan layanan kepada kelompok rentan.

“Pelatihan sensitivitas disabilitas dan etika, ini sangat penting karena kelompok rentan itu sangat sensitif dan sangat mudah tersinggung bila kita tidak punya etika untuk memberikan layanan,” tegas Hatni.

Pernyataan tersebut menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari tersedianya sarana prasarana. Cara petugas berkomunikasi dan memperlakukan pengguna layanan juga menjadi bagian dari pengalaman masyarakat ketika menerima pelayanan.

Karena itu, Hatni mendorong agar pelatihan diberikan secara berkelanjutan, terutama ketika terdapat pergantian pegawai pada posisi yang berhubungan langsung dengan pelayanan. Kolaborasi dengan instansi lain, seperti Dinas Sosial maupun organisasi yang memahami isu disabilitas, juga dapat dilakukan untuk mendukung peningkatan kapasitas petugas.

Dalam sesi diskusi, pembawa acara juga menanyakan mengenai peluang inovasi pelayanan publik bagi kelompok rentan. Menanggapi hal tersebut, Hatni menjelaskan bahwa inovasi sebaiknya berangkat dari pengalaman penyelenggara dan kebutuhan nyata masyarakat.

Salah satu cara untuk mengetahui kebutuhan tersebut adalah melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei dapat dilakukan secara berkala untuk memperoleh masukan mengenai hambatan maupun kekurangan dalam pelayanan.

“Kita punya pengalaman dan mengidentifikasi sebenarnya kendala apa atau hambatan apa, makanya perlu ada SKM, survei kepada pelanggan kita demi untuk mendapatkan feedback atau masukan kepada pelayanan yang kita berikan. Berangkat dari situlah kita biasanya ber-ide atau punya inovasi,” jelas Hatni.

Melalui survei dan evaluasi, penyelenggara dapat menentukan kebutuhan yang paling mendesak untuk diperbaiki. Pendekatan tersebut juga memungkinkan setiap instansi mengembangkan inovasi sesuai karakteristik wilayah, jenis layanan, serta kelompok masyarakat yang paling sering dilayani. (Novita Widya Putri)