Bukan Sekadar Dokumen, Standar Pelayanan Harus Beri Kepastian bagi Masyarakat

RRI.CO.ID, Purwokerto - Standar pelayanan publik tidak seharusnya hanya menjadi dokumen administratif yang dibuat untuk memenuhi kewajiban instansi. Keberadaannya harus mampu memberikan kepastian kepada masyarakat mengenai persyaratan, prosedur, waktu, biaya, hingga mekanisme pengaduan dalam memperoleh pelayanan publik.

Hal tersebut disampaikan Muhammad Aditya, Analis Kebijakan Pertama pada Tim Asisten Deputi Promosional Kebijakan Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), dalam program “Bisa Tanya Kebijakan PANRB: Standar Pelayanan” yang ditayangkan melalui kanal YouTube @kempanrb pada Kamis (3/9/2026).

Dalam kegiatan tersebut, Aditya membahas pentingnya standar pelayanan sebagai salah satu instrumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pembahasan mencakup harapan masyarakat terhadap pelayanan, perbedaan standar pelayanan dengan SOP, prinsip penyusunan standar pelayanan, komponen yang harus dicantumkan, keterlibatan masyarakat, hingga pentingnya evaluasi dan peninjauan ulang secara berkala.

Aditya menjelaskan bahwa Pada dasarnya masyarakat menginginkan pelayanan yang sederhana, cepat, jelas, aman, nyaman, serta diberikan oleh petugas yang profesional. Menurutnya, pelayanan yang baik tidak selalu identik dengan fasilitas yang mewah atau teknologi yang canggih.

“Pelayanan yang prima itu tidak selalu berarti sebuah pelayanan di tempat yang mewah,” ujar Aditya.

Kualitas pelayanan publik lebih berkaitan dengan kemudahan yang dirasakan masyarakat ketika mengakses layanan.

“Ketika adanya standar pelayanan, itu membantu untuk mengurangi ruang ketidakpastian tersebut ketika syarat kemudian prosedur waktu biaya kemudian produk apa yang dihasilkan kemudian bagaimana ketika ingin mengadu atau melaporkan adanya yang tidak disenangi oleh masyarakat,” jelas Aditya.

Sebelum adanya standar pelayanan yang jelas, masyarakat berpotensi menghadapi berbagai ketidakpastian. Standar pelayanan dengan demikian menjadi pegangan bagi dua pihak sekaligus. Masyarakat memperoleh informasi mengenai hak dan proses yang harus dilalui, sementara petugas memiliki acuan dalam memberikan pelayanan. Kejelasan tersebut penting untuk mencegah masyarakat harus berulang kali datang karena persyaratan yang tidak lengkap atau informasi yang sebelumnya tidak disampaikan.

Aditya juga menekankan bahwa standar pelayanan harus disusun dari sudut pandang pengguna layanan. Hal ini membedakannya dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang lebih berorientasi pada proses internal organisasi.

“Jadi penyelenggara ketika menyusun SP juga harus melihat tolak ukurnya itu dari masyarakat,” katanya.

Artinya, standar pelayanan tidak cukup hanya menjelaskan bagaimana petugas bekerja di dalam organisasi. Informasi yang dibutuhkan masyarakat harus menjadi perhatian utama, mulai dari apa yang perlu dibawa, bagaimana alurnya, berapa lama prosesnya, berapa biaya yang harus dikeluarkan, hingga produk yang akan diterima setelah pelayanan selesai.

Kewajiban penyusunan dan penetapan standar pelayanan sendiri telah ditegaskan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam proses penyusunannya, penyelenggara juga perlu memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, serta kondisi lingkungan. Masyarakat dan pihak terkait turut dilibatkan agar standar yang disusun tidak hanya sesuai dengan perspektif penyelenggara.

Namun, penyusunan standar pelayanan bukanlah tahap akhir. Setelah ditetapkan, standar tersebut harus diterapkan, dipublikasikan secara luas, dipantau, dievaluasi, dan ditinjau kembali. Aditya menegaskan bahwa standar pelayanan harus terus mengikuti perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan layanan.

“Jadi tidak semata-mata berhenti. Jadi harus mengalir terus seperti yang sudah diatur di dalam peraturan,” ujarnya.

Siklus tersebut menunjukkan bahwa standar pelayanan bersifat dinamis. Ketika terjadi perubahan teknologi, inovasi pelayanan, kebijakan, maupun pergantian pimpinan, standar pelayanan perlu disesuaikan. Bahkan, Aditya menyebut peninjauan ulang sebaiknya dilakukan secara berkala dan tidak harus menunggu batas waktu tertentu apabila sudah terdapat masukan dari masyarakat.

Selain memberikan kepastian, standar pelayanan juga harus memenuhi sejumlah prinsip. Aditya menyebut enam prinsip yang perlu diperhatikan, yakni sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, transparan, dan adil. Prinsip tersebut memastikan standar pelayanan dapat dipahami dan diakses masyarakat sekaligus dapat dilaksanakan oleh penyelenggara.

Salah satu bagian penting dalam standar pelayanan adalah keterbukaan informasi. Aditya menjelaskan bahwa komponen pelayanan yang langsung berkaitan dengan masyarakat meliputi persyaratan, prosedur, jangka waktu, biaya atau tarif, produk pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

“Jadi masyarakat itu harus terus dipermudah, dan kita juga harus terus mempermudah mereka. Jangan sampai mereka kesulitan untuk mendapatkan informasi-informasi ketika untuk menggunakan layanan,” tegasnya.

Keterbukaan informasi tersebut dapat dilakukan melalui berbagai kanal yang dimiliki penyelenggara, termasuk media sosial. Ketika informasi mengenai persyaratan dan prosedur telah tersedia sebelum masyarakat datang ke lokasi pelayanan, masyarakat dapat mempersiapkan kebutuhan mereka terlebih dahulu. Hal ini pada akhirnya juga dapat membantu mempercepat proses pelayanan karena masyarakat sudah mengetahui apa yang harus dilakukan.

Selain komponen yang dirasakan langsung oleh masyarakat, terdapat pula komponen internal yang berfungsi menopang pelaksanaan pelayanan. Komponen tersebut mencakup dasar hukum, sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan, serta evaluasi kinerja.

Aditya juga membahas maklumat pelayanan sebagai bentuk komitmen terbuka penyelenggara kepada masyarakat. Maklumat tersebut bukan sekadar pelengkap administratif, tetapi berisi janji penyelenggara untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, termasuk kesiapan menerima konsekuensi apabila pelayanan tidak sesuai serta komitmen untuk melakukan perbaikan.

“Maklumat pelayanan ini bukan sekedar sebagai poster saja, sebagai kelengkapan dokumen, tetapi memang juga harus dijalankan. Karena itu tadi isinya sebagai janji kepada masyarakat,” jelas Aditya.

Keberadaan dokumen pelayanan harus diikuti dengan pelaksanaan nyata. Standar pelayanan yang disusun dengan baik tetapi tidak diketahui masyarakat atau tidak diterapkan oleh petugas pada akhirnya tidak akan memberikan manfaat yang diharapkan.

Karena itu, masyarakat juga memiliki ruang untuk memberikan penilaian dan masukan terhadap pelayanan. Aditya menjelaskan bahwa standar pelayanan perlu terhubung dengan instrumen seperti Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), Forum Konsultasi Publik, dan mekanisme pengaduan. Masukan tersebut kemudian menjadi bahan untuk melihat kekurangan sekaligus menentukan perbaikan yang diperlukan.

Dalam sesi diskusi, muncul pula pertanyaan mengenai waktu peninjauan ulang standar pelayanan. Aditya menjelaskan bahwa meskipun peninjauan ulang maksimal dapat dilakukan dalam jangka waktu tiga tahun, penyelenggara sebaiknya tidak menunggu selama itu apabila sudah terdapat masukan dari masyarakat.

“Alangkah baiknya ketika memang adanya suatu masukan atau saran pengaduan dari masyarakat ya otomatis kita juga harus menindaklanjuti,” katanya.

Pada bagian akhir pemaparan, Aditya merangkum fungsi utama standar pelayanan sebagai instrumen yang memberikan kepastian sekaligus mendorong keterbukaan dan perbaikan berkelanjutan.

“Kalau diringkas mungkin, SP itu memberikan kepastian, keterbukaan, perbaikan yang berkelanjutan,” ujarnya.

Pernyataan tersebut menjadi inti dari pembahasan bahwa standar pelayanan tidak berhenti pada keberadaan sebuah dokumen. Standar pelayanan harus hadir sebagai pedoman yang dapat diketahui masyarakat, diterapkan oleh petugas, dievaluasi berdasarkan pengalaman pengguna, dan diperbaiki ketika sudah tidak sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

Dengan adanya standar yang jelas dan terus diperbarui, masyarakat memiliki pegangan ketika mengakses layanan publik. Di sisi lain, penyelenggara memiliki tanggung jawab untuk memastikan janji pelayanan benar-benar dilaksanakan. Pada akhirnya, keberhasilan standar pelayanan tidak hanya ditentukan oleh seberapa baik dokumen tersebut disusun, tetapi juga oleh komitmen dan konsistensi dalam menerapkannya. (Novita Widya Putri)