RRI.CO. ID, Purwokerto – Transformasi digital menjadi agenda utama pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Namun, keberhasilannya tidak hanya bergantung pada teknologi, melainkan juga tata kelola layanan yang efektif, aman, dan berkelanjutan. Untuk mendukung hal tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) memperkenalkan Manajemen Layanan Digital Pemerintah (MLDP) melalui pemaparan yang disiarkan oleh Kementerian PANRB pada Senin (3/8/2026).

Aisyah Nusa Ramadana, Analis Kebijakan pada Kedeputian Manajemen Transformasi Digital Pemerintah Kementerian PANRB, menjelaskan bahwa MLDP merupakan fondasi layanan digital pemerintah yang berkualitas dan berorientasi pada pengguna (citizen-centric). Menurutnya, paradigma pelayanan kini telah bergeser dari berorientasi pada organisasi menjadi berfokus pada kebutuhan masyarakat.

"Kacamata kita bukan lagi kacamata yang konvensional, tapi kita lebih ke mengarah ke pengguna seperti itu. Jadi apa yang dibutuhkan pengguna maka pemerintah akan hadir di situ,” jelasnya.

Aisyah menjelaskan, MLDP terdiri atas lima manajemen yang saling terintegrasi, yakni manajemen risiko, pengetahuan, perubahan, keberlangsungan, dan relasi pengguna.

Manajemen risiko berfokus pada identifikasi dan pengendalian risiko layanan digital sesuai standar ISO, MRPN, dan SPIP. Manajemen pengetahuan mengelola aset pengetahuan agar terus diperbarui dan dimanfaatkan untuk meningkatkan layanan. Manajemen perubahan memastikan setiap pembaruan infrastruktur, aplikasi, kebijakan, maupun proses bisnis dilakukan secara terencana dan dievaluasi.

Sementara itu, manajemen keberlangsungan memastikan layanan tetap berjalan saat terjadi gangguan melalui penyusunan Business Continuity Plan (BCP), Disaster Recovery Plan (DRP), serta uji coba berkala. Adapun manajemen relasi pengguna mengatur katalog layanan, Service Level Agreement (SLA), komunikasi, penanganan permintaan, dan penyelesaian insiden guna meningkatkan kepuasan masyarakat.

Ia menegaskan bahwa implementasi MLDP memerlukan kolaborasi lintas unit kerja, bukan hanya menjadi tanggung jawab unit teknologi informasi. Untuk mempermudah penerapan, Kementerian PANRB juga menyederhanakan format kertas kerja hasil piloting dari tujuh proses menjadi empat hingga lima proses tanpa mengurangi substansi.

Menurut Aisyah, kelima manajemen tersebut wajib diterapkan secara utuh karena merupakan satu kesatuan sistem.

"Karena manajemen layanan digital pemerintah itu adalah satu kesatuan yang di dalamnya ada lima manajemen. Yang mana lima manajemen ini harus diisikan atau harus diterapkan semuanya, tidak terkecuali,” paparnya.

Dalam sesi diskusi, Aisyah menjelaskan bahwa MLDP mencakup seluruh layanan digital instansi, bukan hanya yang terdaftar dalam Sistem Informasi Arsitektur (SIA), sehingga data layanan perlu terus diperbarui. Ia juga menyampaikan bahwa belum ada kebijakan resmi mengenai perpanjangan waktu penyampaian hasil evaluasi sehingga instansi tetap diminta mengikuti jadwal yang berlaku.

Menutup pemaparannya, Aisyah menegaskan bahwa MLDP bukan sekadar memenuhi administrasi, melainkan menjadi fondasi layanan digital pemerintah yang andal, responsif, terintegrasi, dan berkelanjutan.

"Manajemen layanan digital pemerintah ini bukan sekedar kelengkapan administrasi saja, melainkan fondasi penting agar layanan pemerintah dapat berjalan andal, responsif, dan juga berkelanjutan,” ungkapnya. (Fauziyah)