RRI.CO.ID, Yogyakarta – Sekretaris Daerah (Sekda) DIY, Ni Made Dwi Panti Indrayanti, menegaskan bahwa respons masyarakat terhadap layanan pemerintah merupakan sinyal positif berjalannya Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Hal tersebut disampaikan dalam Rapat Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang berlangsung di Gedhong Pracimasana Lantai 2, Kompleks Kepatihan, Selasa, 3 Februari 2026. 

Dalam kesempatan itu, Ni Made meminta aparatur sipil negara (ASN) untuk mengubah cara pandang dalam menyikapi keluhan publik. Menurut Ni Made, aduan masyarakat bukanlah beban kerja, melainkan refleksi kinerja layanan pemerintah. 

Banyaknya laporan maupun komentar warganet di media sosial tidak boleh dimaknai sebagai serangan, tetapi sebagai tanda bahwa sistem SPBE benar-benar hidup dan dimanfaatkan masyarakat.

"Jangan anti kritik. Tanpa respons publik, kita buta apakah layanan kita benar-benar sampai atau tidak. Justru kalau tidak ada aduan, kita harus bertanya-tanya, masyarakat merasakan keberadaan kita atau tidak?" ujar Ni Made.

Ia juga menekankan pentingnya gaya komunikasi admin di organisasi perangkat daerah (OPD) dalam menanggapi aduan agar tidak bersifat kaku atau sekadar melempar kewenangan. Menurutnya, masyarakat tidak ingin mengetahui batas administrasi antarinstansi.

"Masyarakat tidak mau tahu itu jalan kewenangan siapa. Jangan dijawab 'silakan tanya kabupaten'. Kita harus carikan solusi, kontak stakeholder terkait, dan tunjukkan bukti penanganan di lapangan. Jawaban deskriptif saja tidak cukup, publik butuh bukti nyata (evidence)," katanya.

Sejalan dengan arahan tersebut, Kepala Dinas Kominfo DIY, Hari Edi Tri Wahyu Nugroho, memaparkan capaian pengelolaan pengaduan melalui E-Lapor DIY sepanjang 2025. Tercatat sebanyak 923 aduan masuk dan seluruhnya telah mendapatkan respons dari OPD terkait.

"Tingkat ketepatan waktu kita naik drastis menjadi 97,29 persen. Ini lonjakan besar dibanding tahun 2024 yang hanya 78,46%," ucap Wahyu.

Meski demikian, Wahyu mengakui masih terdapat sejumlah tantangan, khususnya pada lima OPD dengan jumlah aduan tertinggi, yakni Dinas Perhubungan, Dinas Pekerjaan Umum, DLHK, Satpol PP, dan Disnakertrans. Kendala yang dihadapi antara lain rotasi pegawai yang menghambat alih pengetahuan (knowledge transfer) serta keterbatasan anggaran untuk menindaklanjuti aduan fisik seperti perbaikan infrastruktur.

Sementara itu, Analis Hasil Pengawasan dan Pengaduan Masyarakat Kemendagri, Rasyid Al-Kindy, mengungkap fenomena rendahnya partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan. Mengacu pada riset Lovelock dan Wirtz, banyak warga memilih tidak melapor karena kurang percaya pada birokrasi, merasa membuang waktu, atau khawatir mendapat perlakuan tidak menyenangkan.

“Hanya 1 dari 24 masyarakat yang tidak puas yang mau melapor secara formal. Ini sinyal bahaya. Jika pengaduan dikelola efektif, ia memiliki kekuatan luar biasa untuk memperkuat hubungan antara negara dan rakyatnya,” kata Rasyid.

Ia menambahkan bahwa pengaduan seharusnya diposisikan sebagai alat koreksi atas kebijakan yang keliru atau layanan yang belum optimal, bukan sebagai gangguan administratif semata.

Meski regulasi telah tersedia, Rasyid mengakui tantangan implementasi di lapangan masih besar, terutama terkait koordinasi pusat dan daerah serta belum adanya regulasi yang lebih spesifik di level pimpinan tertinggi. Ia memberikan sejumlah catatan strategis bagi Pemda DIY, mulai dari penguatan dasar hukum mekanisme lokal, konsistensi alokasi anggaran, penyediaan SDM yang kompeten, hingga pemanfaatan interoperabilitas data pengaduan.

"Data aduan jangan hanya disimpan, tapi harus diolah menjadi dasar pengambilan keputusan di masa depan. Termasuk bagaimana kita merangkul kelompok disabilitas agar lebih proaktif menyampaikan aspirasinya," ujarnya.

"Kita harus memutus ketidakpercayaan publik. Banyak warga enggan melapor karena merasa hanya buang-buang waktu atau takut dipersulit. Padahal, pengaduan yang dikelola efektif adalah kunci memperkuat legitimasi organisasi publik di mata warga," kata Rasyid.

Rasyid mendorong Pemda DIY untuk segera memperkuat regulasi di tingkat lokal serta mengamankan alokasi anggaran khusus agar setiap aduan, terutama dari kelompok disabilitas, dapat ditangani secara optimal. Data pengaduan, menurutnya, tidak boleh berhenti sebagai deretan angka digital, tetapi harus diolah menjadi bahan baku kebijakan melalui interoperabilitas data.

Pemda DIY pun diharapkan terus menjaga kualitas respons dan memastikan setiap suara masyarakat, sekecil apa pun, memperoleh tindak lanjut yang tuntas dan solutif.