BPJS Kesehatan Ukur Kualitas Layanan di 126 Kantor Cabang melalui Program CX126

RRI.CO.ID, Jakarta - BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan peserta JKN melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan, sekaligus mencari praktik terbaik yang bisa diterapkan di kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi hal penting. “Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat 4 September 2026.

Ia menjelaskan, CX126 tidak hanya bertujuan mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik. Program tersebut juga mengidentifikasi faktor yang membuat pelayanan di suatu kantor cabang unggul, sehingga dapat dipelajari dan diterapkan di wilayah lain.

“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi. Pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Pengalaman langsung peserta atau Voice of Customer juga menjadi bagian dalam penilaian.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan menjadi salah satu bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan peserta.

Menurut Stevanus, hasil penilaian CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi harus menjadi bahan evaluasi dan perbaikan yang konkret, terukur, serta dilakukan secara berkelanjutan. “Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Menurutnya, pelayanan unggul lahir dari kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan yang bergerak dalam satu arah.