RRI.CO.ID, Surabaya – Pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) dinilai perlu membangun komunitas pelanggan sebagai strategi meningkatkan loyalitas konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui komunitas daring maupun luring, terutama bagi UMKM yang memiliki keterbatasan anggaran pemasaran.

Pandangan itu disampaikan Dosen Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surabaya, Ali Imaduddin Futuwwah, dalam kajian yang disiarkan RRI Surabaya. Menurutnya, loyalitas pelanggan tidak hanya dibangun melalui transaksi jual beli, tetapi juga melalui rasa memiliki terhadap sebuah merek.

"Loyalitas sejati tumbuh dari rasa memiliki dan perasaan bahwa pelanggan menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar daripada sekadar transaksi," kata Ali.

Ia menjelaskan, membangun komunitas merupakan salah satu strategi yang relatif murah, tetapi memiliki dampak besar dalam menciptakan kedekatan antara pelaku usaha dan konsumennya. Cara tersebut dinilai cocok diterapkan UMKM yang umumnya memiliki anggaran promosi terbatas.

Ali mencontohkan, UMKM di Surabaya dapat membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan sehingga mereka tidak hanya membeli produk sekali, tetapi menjadi pelanggan setia. Menurutnya, pelanggan seperti itu memiliki nilai lebih dibandingkan konsumen yang datang hanya karena adanya potongan harga.

Di sisi digital, ia melihat banyak UMKM kuliner di Surabaya mulai memanfaatkan grup WhatsApp maupun kanal WhatsApp untuk menyampaikan informasi menu terbaru kepada pelanggan. Selain itu, sejumlah pelaku usaha juga aktif membangun interaksi melalui media sosial seperti Instagram dan TikTok.

Ia menambahkan, program loyalitas sederhana yang dikelola secara manual, misalnya menggunakan lembar kerja Excel atau aplikasi sederhana, tetap dapat berjalan efektif selama disertai pendekatan yang hangat dan tidak semata-mata berorientasi pada transaksi.

Ali menilai, keberlangsungan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas atau harga produk, tetapi juga oleh hubungan yang dibangun pelaku usaha dengan konsumennya. Karena itu, ia mendorong UMKM memulai dari pelanggan yang paling loyal, kemudian mengajak mereka menjadi bagian dari perkembangan usaha yang dijalankan.