Optimalisasi AI Agent BKN dalam Triage Keluhan Aduan Masyarakat

RRI.CO.ID, Purwokerto - Perkembangan teknologi BKN terus bertransformasi dari sistem birokrasi manual menuju era ASN Digital. Seri 4 Webinar Microsoft Elevate dan BKN yang tetap bersama narasumber Teuku Yuza Mulia selaku pemateri webinar yang bertemakan "AI Agent untuk Triage Keluhan Masyarakat" di kanal Live Streaming YouTube @Pusbangsdmbkn, membahas AI Agent dirancang untuk memangkas waktu pengolahan aduan yang repetitif melalui alur kerja triase yang terstruktur, Rabu (12/8/2026).

Sejak didirikan pada tahun 1948, Badan Kepegawaian Negara (BKN) memegang peranan krusial sebagai garda terdepan manajemen Aparatur Sipil Negara (ASN) di Indonesia. Dimulai dengan implementasi Computer Assisted Test (CAT) pada tahun 2014 hingga integrasi sistem berbasis data seperti SIASN dan MyASN, BKN berupaya mewujudkan tata kelola kepegawaian yang transparan, akuntabel, dan bebas dari intervensi.

Namun, efisiensi birokrasi tidak hanya berhenti pada tata kelola internal aparatur, melainkan juga berujung pada bagaimana pelayanan publik diberikan secara cepat dan presisi kepada masyarakat. Dalam konteks ini, sinergi antara kebijakan manajemen ASN pro-karier dan adopsi teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) menjadi pilar utama dalam mengakselerasi Reformasi Birokrasi dan mendukung visi Asta Cita Presiden.

Dalam menghadapi tingginya volume aspirasi dan keluhan masyarakat baik melalui media sosial maupun saluran resmi seperti SP4N LAPOR! pengolahan data aduan secara manual menjadi tantangan tersendiri bagi petugas di lapangan. Oleh karena itu, melalui kolaborasi seperti program Microsoft Elevate dan Biji-Biji Initiative, ASN didorong untuk berinovasi merancang solusi digital berbasis AI.

"Maksudnya kita enggak cuma nyuruh gitu. Kita enggak cuma minta tolong, enggak cuma mendelegasikan tugas-tugas yang ada kepada Al, tapi juga kita berkolaborasi. Kita memberikan masukan terhadap apa yang Al buat. Al juga bisa memberikan masukan terhadap apa yang kita buat," jelasnya.

Pemanfaatan Microsoft Copilot Chat dan pembentukan Custom AI Agent menawarkan terobosan penting dalam proses triase aduan warga. Proses analisis yang efektif diawali dari perancangan prompt presisi melalui fitur Prompt Coach, yang membantu pengguna merancang instruksi komprehensif mencakup konteks, batasan, taksonomi masalah, hingga analisis privasi secara otomatis untuk melindungi data sensitif pelapor seperti NIK dan nama pribadi.

"Pastikan juga yang sering selalu saya tekankan terus-menerus adalah di-review lagi hasilnya. Karena mungkin kita di awal-awal puas sama satu prompt gitu ya, sudah kita kasih masukan juga, apa namanya, prompt-nya ada yang harus ditingkatkan. Nah, tapi biasanya kita akan selalu punya masukan tambahan ketika prompt-nya kita pakai dan beneran menghasilkan output," ungkapnya.

Proses dimulai dari pemeriksaan kelengkapan informasi laporan, klasifikasi isu berdasarkan taksonomi instansi, penentuan tingkat urgensi dan risiko keselamatan, hingga pemberian rekomendasi disposisi (routing) ke unit kerja berwenang beserta draf catatannya. Penerapan AI Agent dalam birokrasi bukanlah untuk menggantikan peran manusia, melainkan mengalihkan beban kerja administratif yang monoton melalui pendekatan Human-in-the-Loop.

AI bertindak sebagai asisten cerdas yang menyiapkan analisis awal, sementara keputusan final dan tindakan penanganan di lapangan tetap berada di tangan petugas secara akuntabel. Transformasi BKN dari sistem berbasis kertas menuju era ekosistem digital memberikan fondasi kokoh bagi pembentukan ASN yang profesional dan berdaya saing. Ketika kebijakan manajemen ASN yang pro-karier dipadukan dengan pemanfaatan teknologi modern untuk pengolahan pelayanan publik, birokrasi tidak lagi dipersepsikan prosesnya yang lambat dan rumit.

Melalui adopsi strategi terukur dari pengujian data internal hingga integrasi penuh dalam alur kerja harian, teknologi kecerdasan buatan mampu membantu aparatur pemerintah memberikan respon yang lebih cepat, tepat, dan transparan untuk mewujudkan birokrasi yang berdampak nyata bagi kesejahteraan masyarakat. (Fattah Zakaria)