RRI.CO.ID, Jakarta - Indeks Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) mencapai 4,53 pada Semester I 2026 dari skala lima. Pencapaian nyaris sempurna tersebut meningkat 0,01 poin dibandingkan hasil survei kepuasan pelanggan sepanjang 2025 sebesar 4,52.

KAI juga memanfaatkan 3.249.842 suara pelanggan dari media sosial sebagai bahan evaluasi layanan perusahaan. Data tersebut mencakup pertanyaan, apresiasi, saran, kritik, serta laporan pelanggan untuk mendukung pengembangan pelayanan.

KAI menyatakan hasil Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 diperoleh melalui wawancara terhadap 3.160 responden. Survei melibatkan pelanggan di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional yang menggunakan layanan sedikitnya dua kali.

KAI merilis hasil survei tersebut pada Rabu, 29 Juli 2026 sebagai dasar penyusunan evaluasi layanan. Pengukuran mencakup pengalaman pelanggan di stasiun, dalam kereta, LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta Public Service Obligation (PSO).

Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menyatakan suara pelanggan menjadi dasar pengembangan layanan perusahaan ke depan. Hasil evaluasi juga digunakan untuk peningkatan fasilitas, teknologi, serta kompetensi pekerja secara berkelanjutan.

“Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan, terukur, dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat,” ujar Bobby dalam keterangan kepada RRI.co.id , Senin, 29 Juli 2026.

Bobby menyebut hasil survei menjadi acuan penyusunan berbagai program peningkatan kualitas pelayanan perusahaan. Nilai kepuasan layanan perlu dipertahankan bersamaan dengan tindak lanjut terhadap berbagai masukan pelanggan.

“Nilai kepuasan yang baik harus terus dijaga, sementara masukan pelanggan perlu diterjemahkan menjadi perbaikan. Kami ingin setiap pengembangan KAI memiliki hubungan yang kuat dengan kebutuhan masyarakat,” kata Bobby.

Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menjelaskan survei mengukur pengalaman pelanggan sejak pencarian informasi hingga perjalanan selesai. Survei menggunakan skala satu sampai lima untuk menilai berbagai atribut fisik dan nonfisik pelayanan.

“Survei membantu KAI melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, perjalanan di dalam kereta, hingga penanganan kebutuhan pelanggan,” ujar Anne.

Layanan di dalam kereta mencatat peningkatan indeks menjadi 4,60 dibandingkan survei sebelumnya. Sementara itu, indeks pelayanan di stasiun tercatat 4,46 sehingga menjadi perhatian perusahaan untuk diperbaiki.

Anne menyampaikan KAI juga menganalisis percakapan pelanggan berdasarkan tema, sentimen, wilayah, dan tingkat urgensi. Analisis tersebut menjadi dasar verifikasi serta tindak lanjut bagi unit pelayanan terkait.

“Survei memberikan pengukuran yang terstruktur, sedangkan percakapan media sosial memberikan konteks secara cepat dan luas. Penggabungan keduanya membantu KAI memahami aspek yang telah diapresiasi serta bagian layanan yang masih membutuhkan perhatian,” jelas Anne.

KAI mencatat 2.205.691 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan selama Semester I 2026. Hasil analisis juga menetapkan ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif, tiket, dan toilet kereta sebagai prioritas pembenahan.

“Data survei dan suara pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menerjemahkan hasil tersebut menjadi perbaikan dengan target, waktu pelaksanaan, dan evaluasi yang jelas,” ujar Anne.

Daop 3 Cirebon memperoleh indeks kepuasan objek pelayanan tertinggi sebesar 4,71 dalam survei tersebut. KAI akan menggunakan seluruh hasil survei sebagai acuan tindak lanjut di tingkat pusat, Daop, dan Divre.

“Target kami adalah menjaga aspek yang telah mendapat penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi dasar agar pengembangan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan,” tutup Anne.