Pengamat Sebut Komunikasi Jadi Kunci Jaga Kepercayaan Nasabah

RRI.CO.ID, Jakarta - Pengelolaan komunikasi yang konsisten dinilai menjadi kunci dalam menjaga kepercayaan nasabah ketika isu layanan perbankan menjadi perhatian publik. Penilaian tersebut mengemuka setelah polemik penundaan transaksi pada rekening milik Supriyono alias Botok, Koordinator Aliansi Masyarakat Pati Bersatu (AMPB), yang kini telah kembali aktif.

Bank Mandiri sebelumnya menjelaskan bahwa penundaan transaksi dilakukan atas permintaan aparat penegak hukum dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) juga telah memberikan penjelasan mengenai dasar hukum penundaan transaksi tersebut. Pada 26 Agustus 2026, rekening Supriyono kembali dapat digunakan setelah proses penundaan berakhir.

Meski proses administratif telah selesai, pembahasan mengenai kasus tersebut masih berlanjut di ruang publik, terutama di media sosial. Kondisi itu menunjukkan bahwa penyebaran informasi dapat berlangsung lebih cepat dibandingkan penyampaian klarifikasi resmi.

Production & Inventory Controller Head PublikaLabs M. Sechan Naufaly mengatakan perusahaan perlu memastikan seluruh informasi yang disampaikan kepada publik tetap konsisten agar tidak memunculkan beragam tafsir.

“Dalam situasi seperti ini, perusahaan harus memastikan informasi yang keluar benar-benar terkontrol. Jangan sampai perbedaan istilah atau penjelasan justru membuka ruang tafsir baru,” ujar Sechan, melalui keterangan tertulis, Minggu, 30 Agustus 2026.

Menurut dia, keselarasan pesan antara manajemen, juru bicara, layanan nasabah, hingga kanal digital menjadi penting ketika sebuah isu mendapat perhatian luas.

Ia juga menilai media sosial tidak harus menjadi ruang untuk merespons setiap kritik satu per satu. Yang lebih utama adalah memastikan informasi yang benar tetap tersedia dan mudah dipahami masyarakat.

Sementara itu, Business Development Head PublikaLabs Abdillah menilai kanal digital dapat dimanfaatkan sebagai sarana edukasi untuk membantu masyarakat memahami perbedaan antara penundaan transaksi dan pemblokiran rekening, termasuk kewenangan masing-masing pihak serta prosedur yang berlaku.

Menurut Abdillah, pendekatan tersebut relevan dalam upaya memperkuat kembali pemahaman publik setelah suatu persoalan selesai ditangani.

“Dari sisi bisnis, yang harus dijaga bukan hanya penyelesaian kasusnya, tetapi hubungan jangka panjang dengan nasabah. Nasabah ingin tahu bahwa ketika menghadapi masalah, ada proses yang jelas dan bank hadir memberikan kepastian,” katanya.

Pentingnya menjaga kepercayaan nasabah juga sejalan dengan skala operasional Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia. Pada akhir 2025, total aset konsolidasian Bank Mandiri tercatat sekitar Rp2.829,9 triliun, sementara dana pihak ketiga mencapai sekitar Rp1.763 triliun pada Juni 2026.

Para pengamat menilai bahwa ketika sebuah persoalan telah selesai secara administratif, komunikasi yang sederhana, konsisten, dan berbasis fakta tetap menjadi faktor penting untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan nasabah dan memperkuat kepercayaan publik terhadap layanan perbankan.