ADA masa ketika bepergian dengan kereta api identik dengan antrean panjang, tiket kertas, stasiun yang kurang nyaman, hingga pengalaman perjalanan yang sekadar menjadi cara berpindah dari satu kota ke kota lain. Kini, gambaran itu perlahan berubah.

Kereta api tidak lagi sekadar moda transportasi. Bagi banyak orang, perjalanan dengan kereta telah menjadi bagian dari pengalaman yang dinikmati. Stasiun yang lebih bersih, layanan yang semakin modern, hingga kemudahan teknologi membuat perjalanan terasa lebih praktis sekaligus nyaman.

Perubahan itu tercermin dari meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI. Sepanjang Januari hingga Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, meningkat sekitar 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Angka tersebut menjadi salah satu indikator bahwa transformasi yang dilakukan perusahaan mulai dirasakan langsung oleh masyarakat.

Bagi Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, perubahan layanan KAI tidak terjadi secara instan. Menurutnya, transformasi dimulai dari pembenahan internal perusahaan sebelum kemudian diterjemahkan menjadi peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan.

Pembenahan itu terlihat dari berbagai aspek, mulai dari penataan stasiun yang kini lebih bersih, terang, aman, dan nyaman, hingga peningkatan fasilitas seperti toilet dan musala. Perubahan tersebut menjadi fondasi bagi lahirnya pelayanan yang lebih baik.

"Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan," kata Djoko Setijowarno dalam siniar bertajuk "Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!" di Marketeers TV.

Perubahan serupa juga dirasakan oleh Taufik Effendi, seorang travel content creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Pengalaman tersebut memberinya perspektif luas untuk membandingkan kualitas layanan kereta di berbagai belahan dunia.

Menurut Taufik, transformasi KAI bukan hanya tampak dari pembaruan fisik, tetapi juga dari kualitas pelayanan yang terus berkembang. Ia mengaku mengikuti perjalanan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah dan menyaksikan sendiri perubahan besar yang terjadi.

"Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan," katanya dalam sinar "Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content" di Marketeers TV.

Bagi banyak penumpang, kenyamanan kini menjadi alasan utama memilih kereta api. Efisiensi waktu memang tetap penting, tetapi pengalaman selama perjalanan juga menjadi nilai tambah yang membuat moda transportasi ini semakin diminati.

Di balik pengalaman tersebut, KAI terus menjalankan berbagai pembaruan, termasuk program peremajaan lokomotif dan rangkaian kereta. Langkah ini menunjukkan bahwa transformasi tidak berhenti pada perbaikan fasilitas semata, melainkan terus berlanjut mengikuti kebutuhan pelanggan.

Perjalanan panjang transformasi KAI bahkan diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya yang berada di MCorp, Office 88, Kota Kasablanka, Jakarta Selatan.

Museum tersebut menggambarkan evolusi KAI dari masa ketika layanan masih berfokus pada pembangunan jaringan rel dan infrastruktur, dengan tiket manual dan stasiun yang belum terdigitalisasi. Memasuki era reformasi layanan, perusahaan mulai mengadopsi pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, hingga aplikasi KAI Access sebagai awal digitalisasi.

Kini, transformasi memasuki tahap yang lebih maju melalui teknologi seperti face recognition untuk proses check-in, pembayaran cashless, pelacakan perjalanan secara real-time, hingga program loyalitas pelanggan yang terintegrasi.

Transformasi tersebut menunjukkan bahwa perubahan tidak cukup dilakukan sekali. Dibutuhkan inovasi yang terus berlanjut agar layanan tetap relevan dengan kebutuhan masyarakat yang semakin dinamis.

Lebih dari 128 juta pelanggan pada tiga bulan pertama 2026 menjadi gambaran bahwa transformasi KAI bukan lagi sekadar program perusahaan. Bagi jutaan masyarakat Indonesia, perubahan itu telah menjadi pengalaman nyata yang mereka rasakan setiap kali melangkah ke stasiun dan menaiki kereta menuju tujuan mereka.