RRI.CO.ID, Makassar- Keterlibatan masyarakat dinilai menjadi kunci utama dalam menghadirkan pelayanan publik yang berkualitas, responsif, dan berdampak nyata bagi warga. Karena itu, penyelenggara layanan publik didorong untuk membuka ruang partisipasi yang lebih luas agar setiap kebijakan dan layanan yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Pesan tersebut disampaikan Kepala Perwakilan Ombudsman RI Sulawesi Selatan, Dr. Ismu Iskandar, saat menjadi narasumber dalam Forum Konsultasi Publik (FKP) dan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang digelar Perwakilan BKKBN Provinsi Sulawesi Selatan melalui kegiatan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP), Kamis 4 Juni.2026, di Ruang Pola Kantor Perwakilan BKKBN Sulsel, Makassar.

Kegiatan yang menghadirkan mitra kerja, media, pengguna layanan, serta jajaran BKKBN Sulawesi Selatan tersebut menjadi wadah untuk menyerap aspirasi masyarakat sekaligus mengevaluasi kualitas layanan yang telah diberikan kepada publik. Dalam pemaparannya bertajuk "Menghadirkan Pelayanan Bernilai dengan Partisipasi Masyarakat", Ismu Iskandar menekankan bahwa dinamika pelayanan publik saat ini menuntut perubahan cara pandang penyelenggara layanan.

Masyarakat kini semakin kritis, melek digital, dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap pelayanan yang cepat, mudah diakses, transparan, serta memberikan manfaat nyata.

Menurutnya, pelayanan publik tidak cukup hanya memenuhi aspek administratif, tetapi harus mampu menciptakan nilai dan pengalaman positif bagi masyarakat sebagai pengguna layanan.

“Pelayanan yang baik tidak lahir hanya dari ruang rapat atau keputusan internal organisasi. Pelayanan yang benar-benar bernilai lahir ketika masyarakat dilibatkan dalam proses perencanaan, pelaksanaan, hingga evaluasi layanan,” ujar Ismu.

Ia menjelaskan bahwa Forum Konsultasi Publik dan Survei Kepuasan Masyarakat bukan sekadar instrumen formalitas atau pemenuhan kewajiban regulasi. Kedua mekanisme tersebut merupakan sarana strategis untuk memahami kebutuhan, harapan, serta pengalaman masyarakat dalam mengakses layanan publik.

“Ketika masyarakat dilibatkan sejak awal, penyelenggara layanan memperoleh informasi yang lebih akurat untuk memperbaiki kebijakan dan mencegah munculnya persoalan pelayanan di kemudian hari,” katanya.

Ismu juga menyoroti pentingnya hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagai bahan evaluasi yang harus ditindaklanjuti secara nyata. Menurutnya, keberhasilan survei tidak diukur dari tingginya angka kepuasan yang diperoleh, melainkan dari komitmen penyelenggara layanan dalam memperbaiki berbagai aspek yang masih menjadi keluhan masyarakat.

“Kepuasan masyarakat bukan sekadar angka. Yang paling penting adalah bagaimana hasil survei digunakan untuk mengidentifikasi kelemahan layanan, melakukan perbaikan, dan meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan,” jelasnya.

Lebih jauh, Ismu menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik juga menjadi bagian penting dari upaya pencegahan maladministrasi. Praktik seperti penundaan pelayanan, penyimpangan prosedur, diskriminasi, maupun penyalahgunaan wewenang tidak hanya merugikan masyarakat, tetapi juga menggerus kepercayaan publik terhadap institusi pelayanan.

Karena itu, Ombudsman mendorong seluruh penyelenggara layanan publik untuk memperkuat budaya kerja yang berlandaskan integritas, transparansi, akuntabilitas, serta keterbukaan terhadap kritik dan pengaduan masyarakat. Menurutnya, pengawasan internal yang kuat perlu dibarengi dengan partisipasi aktif masyarakat sebagai pengawas eksternal agar kualitas pelayanan tetap terjaga dan bebas dari praktik maladministrasi.

Melalui Forum Konsultasi Publik dan Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan BKKBN Sulawesi Selatan ini, diharapkan lahir berbagai rekomendasi strategis yang dapat memperkuat kualitas pelayanan, meningkatkan kepercayaan masyarakat, serta mendorong terciptanya tata kelola pelayanan publik yang lebih efektif dan berkelanjutan. Bagi Ombudsman, ukuran keberhasilan pelayanan publik pada akhirnya bukan terletak pada banyaknya program yang dijalankan, melainkan pada sejauh mana masyarakat merasakan manfaat dari layanan tersebut.

Oleh karena itu, ruang dialog dan partisipasi publik perlu terus diperkuat agar setiap kebijakan yang dihasilkan semakin relevan, tepat sasaran, dan mampu menjawab kebutuhan masyarakat.