BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence melalui CX126

RRI.CO.ID – WAMENA, BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program CX126 dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).

Menurutnya, BPJS Kesehatan harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten.

Hal itu, kata dia, berlaku baik ketika peserta berinteraksi secara langsung melalui Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.

Pujo menjelaskan, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

CX126 tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Program tersebut juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.

Penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

BPJS Kesehatan berharap penerapan standar tersebut dapat mendorong kualitas pelayanan yang semakin konsisten di seluruh Kantor Cabang dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi peserta JKN.