Tangani Komplain Masyarakat, Polres Demak Perkuat Respons Personel

RRI.CO.ID, Demak – Polres Demak memperkuat kemampuan personel dalam menangani komplain masyarakat, menyusul semakin tingginya tuntutan publik terhadap kualitas pelayanan Polri. Respons anggota terhadap keluhan dinilai menjadi kunci untuk mencegah persoalan membesar, terutama ketika keluhan masyarakat berkembang dan menyebar melalui media sosial.

Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra mengatakan, setiap fungsi Kepolisian memiliki potensi persoalan pelayanan yang berbeda, mulai dari sikap anggota hingga penanganan perkara. Karena itu, personel perlu memiliki kemampuan menghadapi masyarakat secara tepat, khususnya ketika menerima kritik, keluhan, maupun ketidakpuasan.

"Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik," kata Kapolres.

Menurutnya, banyaknya komplain tidak serta-merta menunjukkan buruknya pelayanan. Hal yang lebih penting adalah bagaimana anggota memberikan respons terhadap keluhan tersebut agar tidak berkembang menjadi persoalan yang lebih besar.

"Respons yang defensif, reaktif, atau emosional, justru dapat memperbesar persoalan, terutama ketika keluhan kemudian menyebar melalui media sosial. Sebaliknya, respons yang tenang, empatik, dan memberikan solusi dapat menjadi pintu untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat," ungkapnya.

Peningkatan kemampuan tersebut dilakukan melalui pelatihan Handling Complaint yang digelar di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak, Selasa 15 September 2026. Kegiatan diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran dengan menghadirkan Dr. Vita Mayastinasari, S.E., M.Si. sebagai narasumber.

Dr. Vita menjelaskan, penilaian masyarakat terhadap Polri tidak hanya dipengaruhi oleh ukuran kinerja internal, tetapi juga pengalaman masyarakat ketika berinteraksi langsung dengan polisi. Sikap anggota, latar belakang masyarakat, hingga sejauh mana mereka merasa terbantu dalam mendapatkan pelayanan turut membentuk persepsi terhadap institusi.

Satu pengalaman buruk, menurutnya, bahkan dapat memengaruhi pandangan masyarakat terhadap Polri secara lebih luas. Kondisi tersebut semakin berisiko apabila keluhan yang tidak tertangani kemudian disampaikan melalui media sosial dan menjadi viral.

“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” ujarnya.

Selain kemampuan menangani komplain, Dr. Vita menekankan pentingnya integritas serta kemampuan menemukan akar persoalan. Personel tidak cukup hanya menyelesaikan pekerjaan atau merespons keluhan, tetapi perlu memastikan persoalan serupa tidak kembali terjadi.

“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” ujarnya.

Ia juga mengingatkan pentingnya efisiensi proses, penggunaan sumber daya, dan kualitas hasil pekerjaan. Pelayanan kepada masyarakat dapat diperkuat melalui hal sederhana seperti senyum, sapa, dan salam, dengan catatan keramahan tersebut diberikan secara tulus, bukan sekadar formalitas.