RRI.CO.ID, Pekanbaru - Pemerintah Kota (Pemko) Pekanbaru menegaskan setiap laporan masyarakat tetap harus diterima dan ditindaklanjuti melalui kanal pengaduan yang tersedia. Ketentuan tersebut berlaku bagi laporan yang berkaitan dengan kondisi darurat maupun persoalan pelayanan publik yang tidak bersifat mendesak.

Penegasan itu disampaikan setelah muncul keluhan warga terhadap pelayanan operator Tim Reaksi Cepat atau TRC 112. Pelapor mengaku mendapat jawaban bahwa layanan tersebut hanya digunakan untuk menangani situasi kegawatdaruratan.

Kepala Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian Kota Pekanbaru, Ardiansyah Eka Putra mengatakan TRC 112 memang diprioritaskan sebagai saluran penanganan keadaan darurat. Namun, petugas penerima panggilan tetap tidak dibenarkan menolak laporan dari masyarakat.

“Layanan TRC 112 memang dikenal sebagai layanan kegawatdaruratan. Namun, operator tidak dibenarkan menolak laporan yang disampaikan masyarakat,” kata Ardiansyah, Senin 3 Agustus 2026.

Menurutnya, setiap laporan yang masuk seharusnya diterima terlebih dahulu. Apabila aduan tersebut tidak termasuk kategori darurat atau bukan kewenangan TRC 112, petugas berkewajiban memberikan arahan kepada pelapor agar menggunakan kanal pengaduan yang sesuai.

Pemko Pekanbaru juga menyampaikan permohonan maaf kepada masyarakat atas pelayanan operator yang dinilai kurang tepat. Petugas yang menangani panggilan tersebut telah mendapatkan evaluasi dan pembinaan.

“Kami menyampaikan permohonan maaf kepada masyarakat atas kejadian tersebut. Itu murni merupakan kelalaian petugas atau call taker. Yang bersangkutan telah kami evaluasi,” tegasnya.

Ardiansyah menjelaskan, penyediaan berbagai saluran pengaduan merupakan bagian dari komitmen pemerintah kota untuk membuka ruang seluas-luasnya bagi partisipasi masyarakat. Warga dapat menyampaikan laporan, kritik, masukan, maupun informasi mengenai persoalan yang ditemukan di lingkungan sekitar.

Selain melalui TRC 112, masyarakat dapat menyampaikan aduan lewat SP4N-LAPOR!, fitur Lapor Pekanbaru pada aplikasi Super Apps Pekanbaru, akun Instagram Lapor Pekanbaru, serta kios pengaduan yang tersedia di Mal Pelayanan Publik Pekanbaru.

Seluruh laporan yang diterima akan diverifikasi dan diteruskan kepada perangkat daerah atau instansi terkait sesuai dengan jenis permasalahan yang disampaikan. Dengan demikian, perbedaan antara laporan darurat dan non-darurat tidak boleh menjadi alasan bagi petugas untuk mengabaikan pengaduan warga.

“Kami mengajak masyarakat untuk tidak ragu melaporkan berbagai persoalan yang dihadapi melalui kanal-kanal pengaduan yang telah disediakan, baik secara daring maupun luring. Seluruh laporan akan diterima dan ditindaklanjuti sesuai mekanisme yang berlaku,” tutup Ardiansyah.

Pemko Pekanbaru berharap evaluasi terhadap petugas dapat meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan. Pemerintah juga memastikan bahwa setiap warga berhak memperoleh respons, informasi, dan pengarahan yang tepat ketika menyampaikan laporan melalui kanal resmi pemerintah kota.