KBRN, Jakarta: Salah satu instrumen penting dalam perbaikan pelayanan publik adalah aspirasi masyarakat yang diperoleh lewat survei maupun saran dan kritik dari masyarakat. Hal itu disampaikan Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) Otok Kuswandaru.

Otok mengatakan KemenPANRB sebagai pelaksana Undang-Undang Tentang Pelayanan Publik senantiasa terus melakukan pemantauan. Dan menyerap berbagai komentar publik untuk kemudian diterapkan dalam rangka perbaikan layanan publik.

“Kementerian PANRB sebagai pelaksanaan amanat Pasal 7 Ayat 3 pada UU No 25 tahun 2009 (tentang Pelayanan Publik) melaksanakan kegiatan Pemantauan. Dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) Nasional,” kata Otok dalam keterangannya, Kamis (4/9/2025).

Ia juga mengatakan keberhasilan pemerintah dalam melayani masyarakat sangat ditentukan oleh sejauh mana layanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, harapan. Serta menjamin akses yang setara bagi seluruh warga negara.

Dikatakan bahwa pelayanan publik ke depan adalah pelayanan publik yang berorientasi pada manusia (human-centered). Di mana layanan harus efisien dan fokus pada kebutuhan masyarakat, serta relevan serta responsif terhadap harapan publik.

Selanjutnya mendorong partisipasi masyarakat secara aktif, dan menggunakan data aspirasi maupun pengaduan sebagai bahan bakar perbaikan layanan. Oleh karena itu perlu memperkuat pelaksanaan forum konsultasi publik, survei kepuasan masyarakat, serta sistem pengelolaan pengaduan seperti SP4N- LAPOR! sebagai instrumen nyata bagi masyarakat untuk menilai sekaligus terlibat dalam peningkatan layanan.

Selain itu sebagai penyelenggara pelayanan publik, wajib untuk menyusun Standar Pelayanan melalui progres integrasi, internalisasi, dan publikasi. Standar Pelayanan menjadi tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan.

Termasuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Otok menyampaikan upaya perbaikan kualitas pelayanan publik juga dapat dilakukan dengan mendorong terciptanya inovasi dengan memanfaatkan Jaringan Inovasi Pelayanan Publik (JIPP), baik di tingkat pusat maupun daerah.

Saat ini telah terbentuk 54 Hub JIPP, yang terdiri dari 18 hub di kementerian/lembaga serta 36 hub di pemerintah daerah, tersebar di berbagai provinsi di Indonesia. Kehadiran Hub JIPP menjadi wadah kolaborasi, pembelajaran bersama, serta akselerasi praktik terbaik pelayanan publik di seluruh Indonesia.