BPJS Kesehatan Ukur Standar Layanan CX126 di 126 Kantor Cabang

RRI.CO.ID, Surabaya - BPJS Kesehatan mengukur implementasi standar pelayanan Customer eXcellence 126 pada 126 Kantor Cabang seluruh Indonesia. Program tersebut bertujuan mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik agar dapat diterapkan secara lebih luas lagi.

Upaya peningkatan kualitas layanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini disampaikan dalam rilis resmi Jumat, 4 September 2026. Inisiatif ini dirancang guna membangun standar pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan seluruh peserta.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujowaskito menegaskan pentingnya pengalaman peserta dalam membangun reputasi. Era keterbukaan informasi menjadikan pengalaman pelanggan sebagai pilar utama pembentuk kepercayaan publik terhadap organisasi.

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.

Pujo menjelaskan bahwa program CX126 berorientasi pada empat prinsip yaitu mudah cepat setara dan solutif. Penilaian ini mengidentifikasi berbagai faktor pembentuk keunggulan pelayanan untuk dapat diterapkan pada kantor cabang.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.

Pendekatan penilaian komprehensif CX126 mencakup delapan pilar utama evaluasi kinerja operasional serta tata kelola. Pengukuran kualitas pelayanan tersebut juga melibatkan masukan suara peserta secara langsung melalui Voice of Customer.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menyatakan pelayanan unggul wujud nyata kehadiran program. Kemudahan akses dan kejelasan informasi menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan publik terhadap organisasi.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” ujar Stevanus.

Stevanus menyampaikan bahwa hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan organisasi secara konkret serta terukur. Praktik pelayanan terbaik perlu direplikasi agar mampu menjadi standar bersama pada seluruh kantor cabang.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menilai keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh lokasi cabang. Keunggulan tercipta saat kepemimpinan teknologi serta budaya pelayanan bergerak bersama dalam satu arah tujuan.