RRI.CO.ID, Kendari - Sebagai badan usaha milik negara yang mengelola sektor energi strategis, PT Pertamina (Persero) tidak hanya menjual bahan bakar minyak, tetapi juga menjual kepercayaan publik. Karena itu, isu kualitas BBM yang sempat mencuat tidak bisa diperlakukan semata sebagai gangguan reputasi jangka pendek atau sekadar kegaduhan media sosial.
Isu ini menyentuh lapisan terdalam reputasi korporasi karena mempertanyakan integritas, kompetensi, dan konsistensi nilai organisasi yang memegang mandat publik.
Dalam perspektif komunikasi korporat, reputasi bukan hasil dari satu kampanye atau satu klarifikasi, melainkan akumulasi persepsi stakeholder atas identitas dan perilaku organisasi dalam jangka panjang. Argenti (2023) menegaskan bahwa reputasi terbentuk ketika klaim identitas korporat tentang siapa perusahaan itu dan nilai apa yang dianutnya terkonfirmasi secara konsisten dalam praktik nyata. Ketika terjadi ketidaksinkronan antara narasi dan tindakan, reputasi menjadi rentan runtuh.
Isu kualitas BBM Pertamina berkembang dari laporan masyarakat tentang performa kendaraan, tudingan pencampuran bahan bakar, hingga sorotan media nasional. Pemerintah dan Pertamina memang menegaskan bahwa produk BBM telah memenuhi standar dan dilakukan pengecekan di ribuan SPBU. Namun, respons teknokratis ini tidak sepenuhnya meredam kegelisahan publik. Hal ini menunjukkan bahwa persoalan yang dihadapi bukan hanya persoalan teknis kualitas produk, melainkan persoalan kepercayaan.
Penelitian Jayanto (2025) dalam Communicology menunjukkan bahwa krisis Pertamina memicu moral outrage, yakni kemarahan publik yang bersumber dari persepsi ketidakadilan dan dugaan praktik tidak etis. Dalam konteks ini, krisis menjadi “lengket” (sticky crisis) karena respons awal organisasi dinilai ambigu, menggabungkan permintaan maaf dengan penyangkalan sehingga memperpanjang siklus ketidakpercayaan publik. Hal tersebut relevan dengan Argenti (2023) yang menekankan bahwa krisis reputasi tidak akan pulih jika organisasi gagal menunjukkan kejelasan sikap dan empati yang konsisten.
Pertamina selama ini membangun identitas korporat sebagai perusahaan energi nasional yang profesional, transparan, dan berorientasi pada pelayanan publik. Identitas ini dikomunikasikan melalui berbagai kanal resmi, laporan keberlanjutan, dan pernyataan manajemen. Namun, krisis muncul ketika publik menangkap adanya jarak antara nilai yang diklaim dan pengalaman yang dirasakan. Dalam kerangka Argenti, inilah momen ketika corporate identity diuji oleh corporate behavior.
Respons komunikasi Pertamina yang menitikberatkan pada hasil uji laboratorium dan standar regulasi memang penting, tetapi tidak cukup untuk memulihkan reputasi. Argenti menegaskan bahwa kepercayaan publik tidak dibangun semata melalui data, melainkan melalui persepsi integritas dan kepedulian organisasi. Ketika publik merasa kekhawatirannya direduksi menjadi soal teknis, maka komunikasi korporat berisiko dipersepsikan defensif dan elitis.
Masalah lain yang patut dicermati adalah kecenderungan perusahaan mengelola krisis sebagai persoalan pesan, bukan relasi. Dalam pendekatan Argenti, komunikasi korporat yang efektif berangkat dari relationship management, bukan sekadar message management. Krisis BBM menunjukkan bahwa Pertamina lebih banyak menjelaskan posisi institusional ketimbang membangun dialog yang meyakinkan publik bahwa perusahaan sungguh-sungguh memahami dampak krisis terhadap kehidupan konsumen.
Pemulihan kepercayaan (trust repair) menuntut strategi komunikasi yang terintegrasi dengan perubahan perilaku organisasi. Argenti (2023) menyebut bahwa reputasi hanya dapat dipulihkan jika komunikasi berjalan seiring dengan tindakan nyata yang dapat diverifikasi oleh stakeholder. Tanpa itu, klarifikasi berulang justru berpotensi memperkuat skeptisisme.
Dalam konteks ini, terdapat tiga langkah konkret dan realistis yang dapat ditempuh Pertamina. Pertama, pada ranah komunikasi internal, perusahaan perlu memastikan keselarasan pemahaman di seluruh level organisasi. Argenti (2023) menekankan bahwa karyawan adalah duta reputasi paling kredibel. Tanpa narasi internal yang jelas dan berbasis nilai, pesan eksternal akan mudah tereduksi oleh kontradiksi di lapangan.
Kedua, dalam komunikasi eksternal, Pertamina perlu menggeser pendekatan dari klarifikasi satu arah menuju keterlibatan publik yang berbasis bukti dan empati. Transparansi proses, keterlibatan lembaga independen, serta penyampaian informasi dengan bahasa yang mudah dipahami publik menjadi kunci untuk membangun kembali kepercayaan. Komunikasi yang dialogis menunjukkan bahwa perusahaan tidak sekadar membela diri, tetapi bersedia diuji secara terbuka.
Ketiga, pada level tata kelola, krisis ini seharusnya menjadi momentum untuk memperkuat posisi komunikasi korporat dalam pengambilan keputusan strategis. Argenti menegaskan bahwa komunikasi bukan fungsi kosmetik, melainkan fungsi strategis yang menentukan keberlanjutan reputasi. Integrasi komunikasi dengan manajemen risiko dan pengawasan internal akan membantu mencegah krisis serupa di masa depan.
Dengan melihat keseluruhan dinamika tersebut, krisis kualitas BBM menunjukkan bahwa reputasi korporasi di era keterbukaan informasi tidak bisa dijaga dengan retorika semata. Bagi Pertamina, tantangan terbesarnya bukan membuktikan bahwa produk memenuhi standar, melainkan meyakinkan publik bahwa nilai integritas yang diklaim benar-benar hidup dalam setiap keputusan organisasi. Di titik inilah komunikasi korporat berfungsi bukan hanya sebagai alat bicara, tetapi sebagai cermin etika dan tanggung jawab institusional.
AGUSTINA RISKA EKA SAPUTRI
Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Muhammadiyah Jakarta
Referensi:
Argenti, P. A. (2023). Corporate Communication (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Jayanto, D. D. (2025). Moral Outrage, Sticky Crisis, dan Strategi Komunikasi Krisis Pertamina. Communicology: Jurnal Ilmu Komunikasi, 13(1). https://journal.unj.ac.id/unj/index.php/communicology/article/view/54601
ANTARA News. Pertamina’s fuel products meet govt standards: CEO. https://en.antaranews.com/news/347361/pertaminas-fuel-products-meet-govt-standards-ceo
Kompas.com. Pertamina Cek 6.198 SPBU, Pastikan BBM Berkualitas dan Sesuai Aturan. https://nasional.kompas.com/read/2025/03/27/19091241/pertamina-cek-6198-spbu-pastikan-bbm-berkualitas-dan-sesuai-aturan
Indonesian National Police. Pertamina Denies Blending Pertalite into Pertamax. https://inp.polri.go.id/artikel/pertamina-denies-blending-pertalite-into-pertamax
ANTARA News. Bahlil committed to maintaining quality of Pertamina’s fuel products. https://en.antaranews.com/news/348377/bahlil-committed-to-maintaining-quality-of-pertaminas-fuel-products
Kompas.com. Bantah Ada Oplosan BBM, Pertamina Sebut Kualitas Pertamax Sesuai Spesifikasi. https://money.kompas.com/read/2025/02/26/110000326/bantah-ada-oplosan-bbm-pertamina-sebut-kualitas-pertamax-sesuai-spesifikasi