Respons Cepat Aduan Warga Dinilai Jadi Tantangan Birokrasi Surabaya

RRI.CO.ID, Surabaya – Kemampuan birokrasi merespons cepat berbagai aduan masyarakat dinilai menjadi tantangan yang harus dijawab Pemerintah Kota Surabaya. Pola kepemimpinan yang diterapkan Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi, dengan rutin melakukan inspeksi mendadak (sidak), disebut menjadi pemicu agar aparatur semakin adaptif terhadap kebutuhan warga.

Wakil Ketua DPRD Surabaya Arif Fathoni menilai, langkah wali kota turun langsung ke lapangan merupakan bagian dari upaya memastikan pelayanan publik berjalan sesuai kondisi riil. Menurutnya, cara tersebut sekaligus menguji kesesuaian antara laporan administrasi dengan fakta yang terjadi di lapangan.

“Mas Wali mengombinasikan kerja di belakang meja dengan kerja lapangan. Mau tidak mau, organisasi perangkat daerah harus beradaptasi dengan pola kepemimpinan tersebut,” kata Fathoni, Selasa, 14 Juli 2026.

Ia menegaskan, setiap keluhan yang disampaikan masyarakat seharusnya menjadi dorongan bagi pemerintah untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan. Karena itu, seluruh organisasi perangkat daerah (OPD) dituntut mampu mengikuti ritme kepemimpinan yang mengedepankan pengawasan langsung.

Menurut Fathoni, aparatur sipil negara (ASN) sebagai pelayan masyarakat harus siap menjalankan tugas di mana pun serta menerima konsekuensi atas kinerja yang ditunjukkan, baik dalam bentuk penghargaan maupun sanksi.

“Ketika wali kota melakukan tinjauan lapangan, itu untuk memastikan apakah yang dilaporkan dengan kenyataan di lapangan benar-benar linier,” ujarnya.

Ia berpandangan, birokrasi modern tidak cukup hanya berpegang pada prosedur administratif. Pemerintah, kata dia, juga dituntut menghadirkan solusi yang cepat dan nyata terhadap persoalan yang dihadapi masyarakat.

“Keluhan publik harus dijadikan energi untuk melakukan pembaruan pelayanan. Indikator birokrasi yang melayani adalah sejauh mana ada inovasi dan sejauh mana mampu merespons kebutuhan masyarakat,” tuturnya.

Fathoni juga menyoroti berbagai kanal pengaduan yang telah dibuka Pemkot Surabaya, termasuk layanan hotline masyarakat. Menurutnya, keberadaan kanal tersebut harus diimbangi dengan respons cepat dari perangkat daerah hingga tingkat kelurahan dan kecamatan.

Karena itu, ia meminta camat dan lurah mulai memetakan persoalan yang kerap menjadi perhatian warga, seperti parkir liar, pedagang kaki lima (PKL), kebersihan lingkungan, hingga pengelolaan sampah.

“Nah, ujung tombak pelayanan masyarakat itu ada di kelurahan dan kecamatan. Camat dan lurah harus melakukan mitigasi terhadap persoalan-persoalan yang menjadi perhatian publik,” katanya.

Fathoni menilai penerapan sistem penghargaan dan sanksi merupakan bagian penting dalam menjaga kinerja birokrasi. Mekanisme tersebut dinilai mampu mendorong aparatur terus meningkatkan kompetensi dan menghadirkan inovasi pelayanan.

“Reward dan punishment adalah konsekuensi dalam birokrasi. Kalau tidak ada, orang akan enggan melakukan pembaruan dan peningkatan kompetensi,” katanya.

Ia menambahkan, sidak yang dilakukan Eri Cahyadi secara spontan menjadi pengingat agar seluruh jajaran birokrasi selalu menjaga kualitas pelayanan, bukan hanya ketika ada agenda kunjungan resmi. “Paling tidak, pola kepemimpinan seperti ini memacu aparatur di bawahnya untuk berbenah. Jangan sampai birokrasi hanya memperbaiki keadaan ketika ada kunjungan resmi,” ujarnya.

Menurut Fathoni, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik kini terus berkembang sehingga birokrasi harus mampu bertransformasi agar tetap relevan dengan kebutuhan zaman. “Dulu keluhan masyarakat diselesaikan dengan cara-cara birokrasi yang panjang. Sekarang masyarakat menginginkan tindakan yang cepat, konkret, dan komprehensif. Karena itu, birokrasi juga harus ikut berubah agar tidak tertinggal oleh perkembangan zaman," tuturnya.