RRI.CO.ID, Jakarta - Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi utama dalam membangun transportasi publik yang berkelanjutan. Hal tersebut dinilai menjadi salah satu faktor penting di balik keberhasilan transformasi layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dalam beberapa tahun terakhir.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan keberhasilan transformasi layanan kereta api tidak hanya ditentukan oleh modernisasi sarana dan prasarana. Namun, juga oleh kemampuan perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang semakin mudah, nyaman, dan aman melalui pemanfaatan teknologi.

Menurut Djoko, pada awal penerapan teknologi berbasis data sempat muncul kekhawatiran masyarakat terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring waktu, inovasi tersebut semakin diterima karena manfaatnya dirasakan langsung oleh pengguna.

"Mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun kini menjadi lebih seamless. Masyarakat akhirnya menerima inovasi tersebut karena memberikan kemudahan dalam perjalanan," ujar Djoko dalam podcast bertajuk "Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV".

Ia menambahkan, tingkat kepercayaan pelanggan juga terlihat saat terjadi penyesuaian tarif. Menurut Djoko, pelanggan tetap menerima kenaikan harga karena menilai kualitas layanan yang diberikan KAI sepadan dengan biaya yang dibayarkan.

Selain itu, komitmen perusahaan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan. Termasuk, melalui kebijakan pengembalian dana penuh ketika perjalanan dibatalkan, turut memperkuat kepercayaan masyarakat.

"Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand," katanya.

Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator, Taufik Effendi, yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu keunggulan KAI adalah kesediaan mendengarkan masukan dari pelanggan.

Taufik mengaku pernah memberikan kritik terhadap menu makanan pada layanan kelas luxury melalui konten yang dibuatnya. Setelah itu, KAI menghubunginya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi.

"Respons tersebut menunjukkan bahwa KAI tidak hanya menerima kritik, tetapi juga menjadikannya sebagai dasar untuk terus memperbaiki layanan," ujarnya.

Ia juga menilai KAI memiliki keunggulan pada aspek ketepatan waktu, keamanan perjalanan, keramahan petugas, hingga sistem boarding di stasiun. Semua ini membuat penumpang merasa lebih aman dan nyaman.

Menurut Taufik, konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas akhirnya membangun keterikatan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Hal itu membuat banyak pelanggan tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena percaya KAI terus berupaya memberikan pelayanan terbaik.

Transformasi yang dilakukan KAI menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak dibangun dalam waktu singkat. Kepercayaan lahir melalui pelayanan yang konsisten, inovasi yang berorientasi pada kebutuhan pengguna, serta komitmen perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan transportasi publik di Indonesia.