Komunikasi Terapeutik Bantu Tenaga Kesehatan Hadapi Keluhan Pasien

RRI.CO.ID, Bogor – Keluhan pasien maupun keluarga akibat antrean atau ketidakpuasan terhadap pelayanan perlu dihadapi dengan komunikasi yang tepat. Tenaga kesehatan tidak harus selalu mengalah, tetapi perlu mendengarkan keluhan dengan empati sebelum mencari solusi bersama.

Dalam dialog Bogor Pagi Ini edisi Rabu, 19 Agustus 2026, Duta Someah Hade Kasemah, Dita Valentin, A.Md.Kep., mengatakan tenaga kesehatan dibekali kemampuan komunikasi terapeutik untuk menghadapi berbagai kondisi pasien, termasuk ketika pasien atau keluarganya sedang marah.

Menurut Dita, komunikasi terapeutik diawali dengan membangun hubungan saling percaya antara pasien dan petugas. Ketika menghadapi pasien atau keluarga yang sedang emosi, petugas perlu memberikan kesempatan untuk menyampaikan persoalan dan mendengarkannya dengan penuh empati.

"Jadi, bukannya mengalah, tapi kita mencari solusi bersama. Kita mendengarkan supaya kita bisa mencarikan solusinya bersama," jelasnya.

Ia mengatakan pendekatan serupa juga diperlukan ketika pasien mengalami kebingungan terhadap alur pelayanan. Petugas dapat memberikan informasi sekaligus mendampingi pasien agar mengetahui layanan yang harus dituju.

Dita menambahkan, keramahan tetap perlu dijaga meskipun tenaga kesehatan menghadapi berbagai karakter pasien dan tekanan pekerjaan. Dukungan antarpelaksana pelayanan juga diperlukan agar suasana kerja tetap positif.

"Kalau misalnya kita sudah senyum, pasien pun yang tadinya pusing, yang tadinya marah, pasti akan lebih tenang terlebih dahulu," ucapnya.

Sementara itu, Perawat RSUD Bakti Pajajaran, Wahyuni, S.Kep., Ners., M.Kep., mengatakan evaluasi pelayanan juga dilakukan melalui survei kepuasan masyarakat. Ia menyebut hasil survei kepuasan masyarakat yang dilakukan setiap bulan berada di atas 90 persen.

Menurut Wahyuni, masukan dan keluhan masyarakat tetap diperlukan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Dengan demikian, keramahan tidak hanya menjadi sikap petugas, tetapi berjalan bersama upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.