BPJS Kesehatan Dorong Standar Pelayanan Seragam lewat CX126

RRI.CO.ID, Bandarlampung: BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, dalam keterangan yang diterima RRI, Senin 7 September 2026.

Menurut dia, BPJS Kesehatan harus mampu beradaptasi dengan ekspektasi peserta dan memberikan solusi secara cepat. Kebutuhan peserta, kata Pujo, tidak hanya sebatas akses terhadap layanan, tetapi juga kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten di berbagai titik interaksi.

Hal itu mencakup pelayanan di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.

CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip mudah, cepat, setara, dan solutif. Program ini tidak hanya ditujukan untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan untuk kemudian diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.

Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus kepercayaan terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Dia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurut Akmal, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.