Poin Utama
- Warga Inggris semakin sering menggunakan alat AI untuk menyusun dan mengirimkan keluhan kepada institusi publik.
- Wiltshire Council dan Stroud District Council mencatat peningkatan signifikan dalam jumlah keluhan yang masuk akibat penggunaan AI oleh warga.
- Dewan lokal Inggris mulai memanfaatkan teknologi AI untuk menangani dan memproses lonjakan keluhan tersebut secara lebih efisien.
RRI.CO.ID, Bandar Lampung - Fenomena baru di layanan publik Inggris: warga makin sering menggunakan alat AI untuk menyusun keluhan, sementara sejumlah dewan lokal kini memanfaatkan AI untuk menangani lonjakan keluhan tersebut.
Wiltshire Council dan Stroud District Council di Gloucestershire mencatat peningkatan jumlah warga yang memakai alat AI untuk menulis keluhan. Akibatnya, jumlah keluhan yang masuk ikut melonjak.
Wiltshire Council menerima 783 keluhan formal sepanjang 2025-26, naik 27% dibanding tahun sebelumnya. Dalam sebuah laporan, anggota dewan Stroud mengatakan AI membuat keluhan menjadi "lebih kompleks".
Perry Holmes, Direktur Hukum dan Tata Kelola Wiltshire Council, mengatakan pihaknya sedang menjajaki bagaimana "teknologi yang berkembang" dapat mendukung proses keluhan yang "lebih efisien dan responsif".
Dalam tinjauan Laporan Kinerja dan Peningkatan Layanan Keluhan Tahunan Wiltshire Council, para anggota dewan diberi tahu bahwa AI mengubah cara warga Wiltshire menyampaikan keluhan, menurut Local Democracy Reporting Service.
Keluhan yang dihasilkan AI sering kali jauh lebih panjang dan, menurut Wiltshire Council, dapat memuat "ketidakakuratan faktual atau informasi yang tidak sepenuhnya mencerminkan keadaan individu".
"Ini menyoroti bagaimana teknologi mengubah cara orang berinteraksi dengan organisasi dan kebutuhan layanan publik untuk beradaptasi," kata Holmes.
Dewan tersebut mengatakan pihaknya merespons dengan merangkul teknologi itu sendiri dan menjajaki cara AI dapat merampingkan administrasi keluhan.
Namun, anggota dewan Ruth Hopkinson menilai prospek keluhan buatan AI dijawab dengan respons buatan AI membuatnya khawatir. "Gagasan bahwa keluhan yang dihasilkan AI direspons oleh jawaban yang dihasilkan AI membuat darah saya dingin," ujarnya.
Holmes menegaskan, penggunaan AI dimaksudkan untuk "membantu" staf, "bukan menggantikan mereka", dengan "pengawasan manusia yang tepat".
Layanan Sosial untuk Orang Dewasa menjadi penyumbang keluhan tertinggi di Wiltshire dengan 158 kasus, disusul Keluarga dan Anak, Pendidikan dan Keterampilan, serta Layanan Perumahan.
Meski beban kerja meningkat, Wiltshire Council menyatakan kinerja penanganan keluhan membaik, dengan jumlah respons yang dikirim sesuai tenggat waktu meningkat.
Di Stroud, dewan menerima lebih dari 620 keluhan dalam setahun terakhir. Sebanyak 55% di antaranya direspons dalam standar layanan yang dipublikasikan dewan.
Dalam rapat Komite Audit dan Standar mendatang, Stroud District Council akan membahas AI. Agenda rapat menyebut petugas telah mencatat lebih banyak keluhan yang menggunakan AI dan akan "terus memantau dampak serta meninjau proses dan kebijakan untuk menjaga efektivitas layanan".
Rekomendasi Berita
Memuat berita terbaru.....