RRI.CO.ID, Palembang - Customer journey map membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan sejak pertama kali mengenal produk hingga akhirnya melakukan pembelian. Melalui pemetaan tersebut, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan, hambatan, dan harapan pelanggan pada setiap tahap interaksi sehingga mampu menyusun strategi bisnis yang lebih efektif.

Mengutip Salesforce pada 2 Mei 2023, customer journey map akan memberikan hasil yang lebih akurat apabila disusun berdasarkan data serta pengalaman nyata pelanggan. Sebaliknya, sejumlah kesalahan dalam proses penyusunannya justru dapat membuat peta perjalanan pelanggan tidak lagi mencerminkan kondisi yang sebenarnya.

1. Mengandalkan Asumsi Internal Perusahaan

Salah satu kesalahan yang paling sering terjadi adalah menyusun customer journey map berdasarkan sudut pandang internal perusahaan. Padahal, pengalaman pelanggan tidak selalu sama dengan persepsi yang dimiliki bisnis.

Karena itu, riset, survei, wawancara, maupun umpan balik pelanggan tetap diperlukan agar pemetaan benar-benar menggambarkan pengalaman nyata pelanggan.

1. Menggunakan Satu Peta untuk Semua Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki karakteristik, kebutuhan, dan perilaku yang berbeda. Menggunakan satu customer journey map untuk seluruh segmen berisiko menghasilkan strategi yang kurang tepat sasaran.

Perusahaan sebaiknya membuat pemetaan berdasarkan persona pelanggan sehingga setiap kelompok pelanggan memperoleh pengalaman yang sesuai dengan kebutuhannya.

1. Hanya Berfokus pada Kanal Digital

Interaksi pelanggan tidak hanya terjadi melalui website atau media sosial. Pengalaman saat menghubungi layanan pelanggan, berkomunikasi dengan tenaga penjualan, maupun mengunjungi toko fisik juga memengaruhi keputusan pembelian.

Karena itu, customer journey map perlu mencakup seluruh titik interaksi atau touchpoint, baik secara digital maupun langsung.

1. Tidak Memiliki Tujuan yang Jelas

Customer journey map sebaiknya disusun untuk menjawab tujuan tertentu, misalnya meningkatkan kepuasan pelanggan, memperbaiki proses pembelian, atau mengurangi tingkat pelanggan yang berhenti menggunakan layanan.

Selain memiliki tujuan yang jelas, penyusunannya juga perlu melibatkan berbagai divisi, seperti pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, hingga pengembangan produk agar menghasilkan gambaran yang lebih menyeluruh.

1. Tidak Memperbarui Customer Journey Map

Perilaku pelanggan terus berubah mengikuti perkembangan teknologi, tren pasar, dan kebutuhan baru. Oleh karena itu, customer journey map tidak seharusnya menjadi dokumen yang dibuat sekali lalu disimpan.

Perusahaan perlu meninjau dan memperbarui pemetaan secara berkala agar strategi yang diterapkan tetap relevan dengan kondisi pelanggan saat ini.

Mengapa Customer Journey Map Penting?

Customer journey map yang disusun dengan baik dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Informasi tersebut menjadi dasar dalam meningkatkan kualitas layanan, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan menyusun strategi bisnis yang lebih tepat sasaran.

Dengan menghindari berbagai kesalahan tersebut, perusahaan dapat memanfaatkan customer journey map sebagai alat pengambilan keputusan yang lebih akurat sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.