RRI.CO.ID, Madiun- Di tengah pesatnya transformasi digital yang melanda berbagai sektor pemerintahan, penguatan peran manusia dalam penyelenggaraan pelayanan publik menjadi kunci untuk memastikan seluruh lapisan masyarakat tetap terlayani secara optimal. Hal ini disampaikan oleh Deputi Pelayanan Publik, Otok Kuswandaru, dalam sebuah diskusi mengenai arah kebijakan pelayanan publik ke depan.

Menurut Otok, digitalisasi memang memberikan banyak kemudahan, seperti percepatan proses layanan, transparansi, serta efisiensi birokrasi. Namun demikian, tidak semua masyarakat memiliki akses dan kemampuan yang sama dalam memanfaatkan teknologi digital.

“Transformasi digital tidak boleh meninggalkan kelompok rentan, seperti masyarakat di daerah terpencil, lansia, maupun mereka yang memiliki keterbatasan akses teknologi,” ujarnya, Kamis kemarin.

Ia menegaskan bahwa peran aparatur sipil negara (ASN) tetap sangat vital sebagai penghubung antara sistem digital dan kebutuhan masyarakat. Kehadiran petugas pelayanan yang responsif, empatik, dan solutif menjadi faktor penting dalam menjamin kualitas layanan publik.

“Teknologi adalah alat, tetapi sentuhan manusia adalah kunci kepercayaan publik,” tambahnya.

Dalam implementasinya, pemerintah terus mendorong model pelayanan hybrid, yaitu kombinasi antara layanan digital dan layanan tatap muka. Pendekatan ini dinilai mampu menjangkau lebih banyak masyarakat sekaligus tetap mempertahankan kualitas interaksi langsung yang dibutuhkan dalam kondisi tertentu.

Selain itu, peningkatan kapasitas sumber daya manusia juga menjadi fokus utama. Pelatihan dan pengembangan kompetensi digital bagi ASN dilakukan secara berkelanjutan agar mereka tidak hanya mampu mengoperasikan sistem, tetapi juga memahami kebutuhan masyarakat secara holistik.

Otok juga menyoroti pentingnya kolaborasi antarinstansi serta keterlibatan masyarakat dalam evaluasi layanan. Dengan membuka ruang partisipasi publik, pemerintah dapat memperoleh masukan yang lebih akurat untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

“Transformasi digital harus berjalan seiring dengan penguatan nilai-nilai kemanusiaan dalam pelayanan publik. Tujuannya bukan hanya efisiensi, tetapi juga keadilan dan inklusivitas,” jelasnya.

Dengan pendekatan yang seimbang antara teknologi dan peran manusia, diharapkan pelayanan publik di Indonesia dapat terus berkembang tanpa meninggalkan prinsip utama: melayani seluruh masyarakat secara adil dan merata.