RRI.CO.ID, Madiun- Transformasi digital dalam pelayanan publik terus melaju pesat di Indonesia. Berbagai layanan kini beralih ke platform daring, mulai dari administrasi kependudukan, perizinan usaha, hingga layanan kesehatan.

Digitalisasi ini dinilai mampu meningkatkan efisiensi, transparansi, dan aksesibilitas. Namun, di balik kemajuan tersebut, muncul pertanyaan mendasar: di mana posisi manusia dalam ekosistem pelayanan publik yang semakin terdigitalisasi?

Direktur Eksekutif The Jawa Pos Institute of Pro Otonomi (JPIP), Rohman Budijanto, menegaskan bahwa digitalisasi tidak boleh menghilangkan sentuhan manusia dalam pelayanan publik. Menurutnya, teknologi seharusnya menjadi alat bantu, bukan pengganti sepenuhnya.

"Pelayanan publik pada dasarnya adalah hubungan antara negara dan warga. Teknologi memang mempercepat proses, tetapi aspek empati, keadilan, dan pemahaman konteks tetap membutuhkan peran manusia,” ujar Rohman dalam keterangannya pada webinar ASN yang diselenggarakan secara online, kemarin.

Ia menjelaskan bahwa tidak semua masyarakat memiliki tingkat literasi digital yang sama. Kelompok rentan seperti lansia, masyarakat di daerah terpencil, dan mereka yang memiliki keterbatasan akses teknologi berpotensi terpinggirkan jika pelayanan sepenuhnya berbasis digital.

“Kalau semuanya dipaksakan serba digital tanpa kesiapan yang merata, justru akan menciptakan ketimpangan baru. Negara harus hadir melalui petugas yang bisa menjembatani kesenjangan tersebut,” tambahnya.

Rohman juga menyoroti pentingnya akuntabilitas dalam sistem digital. Menurutnya, meskipun sistem berbasis algoritma dapat mempercepat pengambilan keputusan, tetap diperlukan pengawasan manusia untuk memastikan tidak terjadi bias atau kesalahan sistem.

“Keputusan yang menyangkut hak warga negara tidak bisa sepenuhnya diserahkan kepada mesin. Harus ada mekanisme kontrol oleh manusia yang bertanggung jawab,” tegasnya.

Lebih lanjut, ia mendorong pemerintah untuk mengadopsi pendekatan hibrida dalam pelayanan publik. Model ini mengombinasikan keunggulan teknologi digital dengan kehadiran petugas layanan yang responsif.

“Digitalisasi itu keniscayaan, tetapi humanisasi pelayanan adalah keharusan. Keduanya harus berjalan beriringan,” katanya.

Dalam konteks reformasi birokrasi, Rohman menilai bahwa penguatan kapasitas sumber daya manusia menjadi kunci utama. Aparatur sipil negara (ASN) tidak hanya dituntut menguasai teknologi, tetapi juga memiliki kemampuan komunikasi dan empati yang tinggi.

“Transformasi digital tanpa transformasi manusia tidak akan menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas,” sebutnya.

Dengan demikian, di tengah derasnya arus digitalisasi, peran manusia tetap menjadi elemen krusial. Teknologi dapat mempercepat layanan, tetapi nilai-nilai kemanusiaanlah yang memastikan pelayanan publik tetap adil, inklusif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.