RRI.CO.ID,Lhokseumawe – Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan maladministrasi dalam penyelenggaraan layanan penggantian kartu ATM yang dilakukan PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk. Temuan tersebut menjadi sorotan penting terhadap kualitas layanan perbankan di Aceh, terutama setelah BSI menjadi lembaga keuangan dengan cakupan layanan terbesar pascapenerapan sistem keuangan syariah di Aceh. Senin 08/06/2026.

Temuan tersebut dituangkan dalam Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) yang diserahkan Ombudsman RI Perwakilan Aceh kepada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Universitas Syiah Kuala selaku terlapor, serta kepada Direksi BSI dan Regional CEO BSI Aceh sebagai atasan terlapor, Kamis (4/6/2026).

Penyerahan laporan dilakukan langsung oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, kepada Branch Manager BSI KCP Universitas Syiah Kuala, Muzakkir, dan Deputy Kelembagaan BSI Regional Aceh, Saiful Musadir, yang mewakili manajemen wilayah.

Dian Rubianty mengatakan hasil pemeriksaan menunjukkan masih terdapat kelemahan dalam tata kelola pelayanan yang berpotensi merugikan nasabah dan menimbulkan ketidakpastian dalam memperoleh layanan perbankan.

“Sebagai bank yang melayani sebagian besar kebutuhan masyarakat Aceh, BSI harus memastikan seluruh layanan memenuhi prinsip kepastian, transparansi, dan akuntabilitas. Masyarakat berhak memperoleh informasi yang jelas mengenai prosedur dan waktu penyelesaian layanan,” ujar Dian.

Dari hasil investigasi, Ombudsman menemukan bahwa Standar Prosedur Bisnis (SPB) penggantian kartu ATM belum mengatur secara rinci batas waktu penyelesaian layanan. Selain itu, tidak tersedia mekanisme eskalasi yang jelas ketika terjadi kendala atau keterlambatan dalam proses pelayanan kepada nasabah.

Kondisi tersebut dinilai berpotensi menimbulkan ketidakpastian bagi masyarakat yang membutuhkan layanan perbankan secara cepat dan efektif.

Atas temuan tersebut, Ombudsman Aceh mengeluarkan tiga tindakan korektif yang wajib ditindaklanjuti oleh BSI. Pertama, melengkapi Standar Prosedur Bisnis dengan memperjelas ruang lingkup serta dokumen yang dapat digunakan dalam proses verifikasi layanan penggantian kartu ATM.

Kedua, menyusun ketentuan mengenai batas waktu penyelesaian layanan serta mekanisme eskalasi yang dapat memberikan kepastian kepada nasabah apabila terjadi hambatan dalam proses pelayanan.

Ketiga, melakukan sosialisasi terhadap prosedur yang telah diperbaiki dan memastikan implementasinya berjalan secara konsisten di seluruh unit layanan, termasuk memenuhi hak nasabah sesuai produk yang diajukan.

Menanggapi hasil pemeriksaan tersebut, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menegaskan pihaknya menghormati seluruh hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen menjalankan seluruh tindakan korektif yang direkomendasikan.

Menurutnya, kehadiran jajaran BSI dari tingkat regional hingga kantor pusat dalam penyampaian laporan hasil pemeriksaan merupakan bentuk keseriusan perusahaan dalam memperbaiki kualitas pelayanan.

“Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti seluruh temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” ujar Imsak.

Hal senada disampaikan Senior Vice President sekaligus Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie. Ia menegaskan bahwa persoalan yang terjadi bukan merupakan bentuk kesengajaan untuk mengabaikan pelayanan nasabah, melainkan muncul dalam proses pemberian layanan yang tetap berupaya memenuhi ketentuan dan standar operasional yang berlaku.

“Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang diberikan Ombudsman. Seluruh catatan tersebut akan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah,” katanya.

Ombudsman Aceh menilai langkah perbaikan ini tidak hanya penting untuk menyelesaikan laporan yang sedang ditangani, tetapi juga sebagai upaya mencegah terulangnya persoalan serupa di masa mendatang.

Sebagai tindak lanjut, Ombudsman RI Perwakilan Aceh akan melakukan pemantauan terhadap pelaksanaan seluruh tindakan korektif yang telah direkomendasikan. BSI diberikan waktu selama 30 hari untuk melaksanakan perbaikan sesuai hasil pemeriksaan.

Kasus ini menjadi pengingat bahwa kualitas pelayanan publik, termasuk di sektor perbankan, harus terus diperkuat melalui sistem yang jelas, transparan, dan berorientasi pada kepastian layanan bagi masyarakat.