Survei Menunjukkan 59,6 Persen Responden Kenal Access by KAI dari Teman

RRI.CO.ID, Jakarta - Sebanyak 59,6 persen responden yang belum membeli tiket mengetahui aplikasi Access by KAI melalui saran dari teman. Persentase yang sama juga mencatat pihak keluarga sebagai sumber utama dalam pengenalan aplikasi milik perusahaan tersebut.

Sebanyak 680 responden dari total 1.028 pengguna nonpembeli tiket telah mengenal aplikasi tersebut secara baik. Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) (KAI) menjangkau 3.160 responden pada semester pertama 2026.

Pihak KAI menyampaikan laporan publikasi hasil riset konsumen tersebut pada Rabu, 19 Agustus 2026. Riset tatap muka ini menyasar pengguna layanan minimal dua kali dalam kurun enam bulan terakhir.

Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba memberikan pandangan mengenai temuan riset perilaku konsumen tersebut. Seluruh responden penelitian lapangan ini bertindak sebagai pengambil keputusan utama pembelian tiket perjalanan kereta.

“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan. Ketika pengalaman atau informasi mengenai layanan diteruskan kepada keluarga dan teman, teknologi menjadi lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari,” ujar Anne.

Anne menjelaskan perubahan pola sumber informasi publik yang kini lebih mendominasi melalui lingkaran terdekat. Media sosial memiliki peran lebih besar sebagai sumber pengenalan utama pada periode survei sebelumnya.

“Bagi KAI, data seperti ini penting untuk memahami perjalanan sebuah informasi. Pesan yang jelas, relevan, dan mudah dipahami memiliki peluang lebih besar untuk diteruskan dari satu orang kepada orang lain,” kata Anne.

Petugas stasiun KAI menjadi sumber informasi aplikasi berikutnya dengan capaian angka persentase sebesar 31,2 persen. Responden juga mengetahui saluran digital melalui media sosial 25,3 persen dan iklan digital sebesar 24,1 persen.

Pengunduhan aplikasi secara langsung lewat Play Store atau App Store menyumbang persentase sebesar 18,1 persen. Proses pembelian tiket melalui kanal penjualan lain turut memberikan informasi keberadaan aplikasi sebesar 12,8 persen.

Sebanyak 76,2 persen responden tercatat aktif memanfaatkan media sosial Instagram untuk memperoleh berbagai informasi umum. Para pengguna saluran digital tersebut juga mencari informasi spesifik mengenai kereta api sebesar 64,5 persen.

Sebanyak 56,7 persen responden menilai media Instagram sangat cocok bagi penyampaian berbagai informasi resmi perusahaan. Analisis media tersebut melibatkan 2.730 responden non-Light Rail Transit (LRT) dan non-Public Service Obligation (PSO).

Ia menegaskan bahwa kombinasi seluruh data ini membuktikan pola komunikasi para pelanggan semakin berlapis. Informasi awal dari unggahan digital berlanjut menjadi bahan percakapan pada lingkungan rumah maupun kerja.

“Teknologi memberi kecepatan, sedangkan pengalaman memberi alasan bagi seseorang untuk bercerita. KAI akan terus memperkuat kualitas layanan dan komunikasi agar setiap interaksi digital tetap relevan, mudah dipahami, dan memberi manfaat bagi pelanggan,” ujar Anne.

Executive Vice President Corporate Secretary KAI Wisnu Pramudya menyampaikan pandangan mengenai pengembangan sistem digital. Aplikasi perusahaan menyediakan fitur pemesanan tiket, pembatalan, Trip Planner, Railfood, hingga Live Tracking perjalanan.

“Di era algoritma, hubungan antarmanusia tetap memiliki ruang yang kuat. KAI ingin teknologi mempermudah perjalanan sekaligus menghadirkan pengalaman yang layak dipercaya dan dibagikan kepada orang-orang terdekat,” kata Wisnu Pramudya.