KAI Perkuat CRM dan VoC untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan, Apa itu CRM dan VoC?
- 22 Jul 2026 00:45 WIB
- Pusat Pemberitaan
Poin Utama
- KAI menggunakan CRM dan Voice of Customer (VoC) sebagai dasar pengambilan keputusan peningkatan layanan pelanggan.
- KAI Group mencatat 503,5 juta pelanggan pada 2025 dengan peningkatan 8,52 persen dibandingkan tahun sebelumnya.
RRI.CO.ID, Jakarta - KAI mengandalkan CRM (Customer Relationship Management) dan Voice of Customer (VoC) sebagai dasar keputusan strategis peningkatan layanan pelanggan. Strategi tersebut disampaikan Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin dalam Leadership Forum BSI di Jakarta, Selasa 21 Juli 2026.
Bobby menjelaskan bahwa kebutuhan pelanggan transportasi terus berkembang mengikuti perubahan ekspektasi dan perilaku masyarakat. KAI memanfaatkan CRM untuk memetakan preferensi, perilaku, serta masukan pelanggan secara akurat dan personal.
“Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan,” ujar Bobby dalam keterangan kepada RRI.co.id , Selasa, 21 Juli 2026.
Pemanfaatan CRM dan VoC mengintegrasikan pelayanan sejak prapesanan tiket hingga penanganan keluhan pelanggan. Integrasi tersebut mencakup aplikasi digital, fasilitas stasiun, kenyamanan perjalanan kereta, serta kecepatan respons terhadap keluhan.
Selamat ini KAI Group telah mencatat 503,5 juta pelanggan sepanjang 2025, meningkat 8,52 persen dibandingkan 464 juta pelanggan. Ketepatan waktu keberangkatan mencapai 99,53 persen, sedangkan kedatangan tercatat 95,93 persen sepanjang 2025.
Indeks kepuasan pelanggan meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025. KAI mengelola lebih dari 31.000 pekerja, 11.300 sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur aktif.
Bobby menyebut penguatan teknologi CRM dan kanal VoC menjadi bagian strategi pengembangan layanan KAI selanjutnya. Data operasional tersebut menunjukkan luasnya ekosistem pelayanan yang membutuhkan koordinasi keputusan berbasis informasi pelanggan.
“Ke depan, KAI terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” tutup Bobby.
Rekomendasi Berita
Memuat berita terbaru.....