KBRN, Jakarta: Contact Center KAI 121 meraih penghargaan Silver "Customer Experience" di Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024. Penghargaan ini menunjukkan pengakuan internasional atas komitmen KAI dalam memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas.

Vice President Public Relations KAI Anne Purba menyatakan contact center mencerminkan cara KAI melayani masyarakat. Menurutnya, KAI berupaya untuk terus meningkatkan mutu layanan demi kenyamanan pelanggan.

"Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api," kata Anne dalam keterangannya, Senin (26/5/2025).

Dengan sistem modern, akses multikanal, dan penghargaan internasional, Contact Center 121 menjadi andalan pelayanan kereta api. Layanan ini menjadi bagian penting dalam pengalaman pelanggan KAI.

Sejak berdiri tahun 2008, layanan pelanggan KAI terus berkembang sesuai kebutuhan masyarakat. Awalnya, layanan hanya tersedia melalui hotline 021-6916060 tanpa sistem antrean.

Pada 2010, KAI meluncurkan nomor tunggal 121/021-121 dan memperkenalkan sistem antrean. Langkah ini membuat proses layanan pelanggan menjadi lebih cepat dan efisien.

Tahun 2018, KAI 121 memperluas jangkauan dengan masuk ke media sosial melalui akun resmi @KAI121_. Pelanggan mulai dapat menghubungi KAI melalui pesan dan komentar di platform digital.

Layanan KAI 121 didukung 230 agen yang siaga setiap hari melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Pada Januari hingga April 2025, tercatat 1.798.826 interaksi melalui berbagai saluran komunikasi.

Saluran suara juga disediakan melalui panggilan ke 021-121 dan VOIP gratis dalam aplikasi Access by KAI. Fitur VOIP mulai digunakan sejak 28 September 2024.

Melalui VOIP, pelanggan dapat melakukan panggilan tanpa biaya langsung dari aplikasi Access by KAI. Inovasi ini diluncurkan bertepatan dengan HUT ke-79 PT Kereta Api Indonesia.

Saluran teks yang tersedia mencakup media sosial, email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan pelanggan di stasiun. Kehadiran banyak kanal membuat layanan semakin mudah diakses oleh pelanggan.

Selama masa libur panjang, volume layanan mengalami lonjakan signifikan. Saat libur Waisak 10–13 Mei 2025, tercatat 25.653 interaksi atau rata-rata 6.413 per hari.

Sebagian besar pelanggan mencari informasi jadwal, pemesanan tiket, perubahan perjalanan, dan pendaftaran akun di aplikasi Access by KAI.