RRI.CO.ID, Ambon - BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, BPJS Kesehatan perlu terus beradaptasi dengan kebutuhan peserta, termasuk memberikan kepastian informasi dan solusi dalam mengakses layanan.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
Ia menjelaskan, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program ini tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan untuk kemudian dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Rekomendasi Berita
Memuat berita terbaru.....